关于彩生活(1778)最新调研纪要

上市至今不到两个月的彩生活(1778)在上周四（8月14日）交出首份成绩单：毛利率高达66.1%，中期净利同比增长206.9%，其“社区基础服务+增值服务”的商业模式获良好业绩应证，靓丽的业绩也成为最近机构投资者们关注的热点。昨日（8月20日）投资机构在深圳组织了港股彩生活中报后国内投资者调研，与公司管理层做出了深入交流、参观了公司中央控制中心、实地调研了深圳物业管理小区。调研活动受到了投资者积极响应。以下为核心调研内容。供各位投资者参考。

调研对象团队：
彩生活CEO·唐总​、副总裁·叶总​、CFO·周总​、COO·董总​

一、彩生活简介​

传统的物业管理大多附属于地产品牌，做好物业管理主要为了是让地产更好的去买楼。彩生活从创业的头一天，就是完全按照市场化的方式来操作，按照双方是否合适来选择是否合作，所以彩生活不是地产的附属品牌，这是彩生活和其他物管的核心区别。彩生活虽然是做物业管理起家，但是从成立第一天起彩生活就不仅仅只是服务于社区、房子，而更多的是针对在社区里的人的对于特定产品和服务的需求。​
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彩生活一共有三个业务板块：1）基础物业服务板块：主要解决保安、保洁和保修这三保问题，和传统物业类似；2）工程业务板块：主要解决楼宇智能化工程，最早是帮助一些大的开放商做好楼宇的门禁对讲视频，监控设备的安装，现在包括合同能源管理、小区维保、新接手社区的管理硬件改造后出租等，但是整个重资产业务板块权重在逐渐降低。；3）增值服务板块：主要分为社区公共空间出租、社区闲置房屋出租出售、业主生活用品的提供、以及让一公里商圈内的商家走进入小区等。​
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截至2012、2013、2014H1，彩生活物业管理规模分别达0.35亿平、0.915亿平、1.62亿平。彩生活接下来主要分两阶段发展，第一阶段有三件事情：1）继续扩张管理规模：三年内管理住户达到500万户，平均年增长50%；2）把用户从线下转到线上平台；3）在线上平台引入一些重要的垂直应用。第二阶段，在提供日常物业附上基础上，彩生活通过积累数据来发掘更多的商业机会。​
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彩生活主要考虑五个垂直应用领域：房产、社区金融、快消、服务、邻里关系。房产包括物业的销售租赁、房屋打理，社区金融包括P2P，快消则是通常的柴米油盐类商品，服务包括维修、家教、月嫂、婴幼儿教育等，邻里关系是彩生活最大优势，可以依托各种圈子将各种服务进行打通。​

二、彩生活的创业历程介绍​

彩生活创始人都是从物业运营、自动控制、技术出身，高层管理人员大多从重点大学毕业。最开始大家的想法就是做好一个不简单的物业管理。团队最初在2002年开始构思，2003年开始在深圳有两个项目。由于一开始两个项目都是从花样年开始做的，而花样年给了彩生活非常大的自由度：可以完全市场化，哪怕是花样年的项目。因此最后在双方互相认可下花样年做了彩生活的大股东。​

彩生活成本、服务上的核心竞争力都是在从创业开始就逐渐锻炼出来的：首先彩生活在成本控制上有着非常完善、领先的管理体系：主要因为彩生活一开始几个项目（花样年锦上花等）项目不是非常好，都是户数少、面积小、管理费不多的2、3万平的小盘子（别的物管都是5、6万平以上的大盘子）。因此一开始彩生活就面临怎么才能盈利的生存问题，节省成本主要在多用设备少用人、节约公共水电（包括列出32条节水、18条节电操作方法，已经建立了非常完善的数据系统，对不同时间段的能耗标准作出指引）、节省维护人员（为每一项工作定下公分，按照一个正常人一个月可以完成的公分数进行安排，所有工作量都可以量化）上下功夫。彩生活从03年开始培养的成本控制意识让这么多年来彩生活可以在较低的价格上持续经营，已经成为彩生活的核心竞争力。​

其次，彩生活从创业之初就在开发增值服务，持续挖掘顾客在除了基础物业外的新增需求，为公司持续新增盈利：物业管理行业的物管费是非常难涨的（有着非常繁琐的步骤），彩生活从一开始就从不断挖掘客户需求入手来增加收入。一开始彩生活项目比较少，跟快销品供应商谈判时对方都不肯直接送上门，于是彩生活就自己来组织业主团购，并自己服务送货上门。彩生活从2003年开始自己为业主配送，一直到2012年才完全社会化。彩生活持续尝试团购的目的是为了测试物业管理公司能否提供除了基础物业管理外的其他服务，事实证明彩生活是成功的。比如深圳锦上花项目一开始香港住户比较多，一开始大家习惯和瓶装矿泉水而不是桶装水。在彩生活的持续讲解下，经过1-2年香港住户慢慢接受了桶装水。最后在这个小区606户中彩生活桶装水配送占有率达89%，牛奶配送占有率达50%多。彩生活在锦上花还开了家政、干洗店等服务，最后回馈都非常好。​

当管理规模逐渐做大后，不同品类的商品开始让彩生活员工推广时开始吃力（比如矿泉水、牛奶细分类别很多，每个细分类别还有很多牌子，向用户解释清楚也是一件麻烦事）。因此彩生活开发了信息系统来支撑这些增值服务。到2012年，彩生活达到了0.3亿平管理规模，越来越多的供应商开始愿意为彩生活做配送服务。彩生活决定把配送等增值服务全部社会化，自身集中精力做质量把控、供应商筛选和推广，开始平台化之路。平台化的第一步就是要业务简单化，保证平台稳定性，让社区住户感到是舒服的，为彩生活打好用户的信用基础。争取做到彩生活的物业管理不一定最好，但是性价比是最高的。2013年彩生活做大了平台，把社区的品质看做核心。​
彩生活平台服务的核心观点是建立一个信用体系以及高性价比的业务管理。彩生活正在努力打造供应商的信用机制。为了方便服务用户，彩生活于2013年正式推出APP。彩生活也推出了互联网远程高清视频，通过总部服务中心来做到对每个小区、每个服务点的实时监控。未来随着持续扩张，还将建立区域管理中心。总部实施远程监控的目的是保证彩生活在快速扩张的过程中保证服务的标准化和高质量。彩生活正在把大部分投诉电话都转移到APP上，业主可以登录APP，所有投诉处理流程都可以在APP上看到。彩生活将保证平台的公正公开公平，不会掩盖投诉，也不会向其他物业区分有效/无效投诉，因为彩生活认为投诉代表了新增需求。每个投诉处理时间超过3天，就会上升到城市事业部务经理；处理时间超过7天，就会到CEO处。如果投诉到CEO后，相应事业部管理和执行人员将首先被处罚，全力保证投诉能够被积极应对。现在很多不该投诉的在彩生活这里也是有效投诉（有住户投诉对面小区跳广场舞太吵），彩生活更多是本着为用户解决问题的思路出发引导客户进行投诉，以提高用户满意度，挖掘更多新增需求。​

三、调研问答环节（Q&A​)

Q：彩生活在把一些信息不对称的服务引入平台上的规划？怎样做好筛选工作？​

A：彩生活对供应商筛选的核心就是要做到放心、优惠、快捷，要求供应商的服务做到标准化，对供应商有着一套比较严格的筛选标准。彩生活目前主要目标是短期引入一些重磅应用。但不会一次过引入很多，二是研究透了再进行引用。现在有一下几个重点：1）房屋租赁和二手房交易：由于彩生活管理面积非常大，对应物业资产规模也非常大，这肯定是彩生活希望紧紧抓住的市场；2）社区金融P2P有关的应用；3）对引入的商家进行评估和认证，消除信息不对称：彩生活最近在平台上推的一个应用E维修就和这方面相关。进入E维修、选择不同维修类别后，系统会自动显示3-5个离用户最近的师傅，用户也可以对师傅做出选择。彩生活要做的就是创造一套评价体系，对这些师傅进行认证。师傅的星级会因用户点赞赞而上升，也会因为客户投诉而下降甚至推出平台。这套体系还解决师傅的跨区域流动性能力验证问题，师傅流动到其他地区后也可以因为他之前的高星级服务而享受到更高的服务价格。彩生活不期望这一两年能够靠平台赚很多钱，但是随着平台的成熟自然会相应有收入进账。目前彩生活要做的就是在引入相应供应商时给予评价和评估，由于每个供应商的评价方法和体系都不同，目前这块还是需要一定时间的。​

Q：彩生活移动端的用户数量、活跃情况？APP潜在用户有多大？APP用户获取成本？​

A：保守的计算，用户户数等于规模（平米）除以100，彩生活目前接近200万户，按照每户3人保守估算，居民近600万人，规模和香港相当，是一个非常大的APP潜在市场。彩生活每个项目上都有客户经理，主要工作就是处理用户投诉/发现需求和上门推广APP。彩生活采用了各种抽奖、红包等方法来刺激和引导客户装APP，包括为使用APP投诉、通过平台缴费、邀请其他用户加入的用户提供抽奖（投诉客观的业主还会被邀请成为彩生活的监督员，彩生活给他们抵扣管理费的红包）、通过APP端组织小区活动、P2P（小贷公司设计一年发展一万多用户，但今年推出后过了十几天就超过一万人）、未来计划运用APP密钥来控制人行口/车行口/电梯等入口等。彩生活原来对APP用户身份定义分为业主、租户和社区服务的管家，现在新增访客、伙伴（供应商、帮忙卖房子的管家、独立经纪人等）、投资者等。以后访客进不了门时，可以由业主推送一个钥匙，让通过验证的访客进门。目前APP用户大概有50多万，近30%的用户安装了APP，14年目标一定要超过100万（今年推广预算投入1000万，客单价10元；2015年会投入更多）。目前活跃用户有20万左右（一个月使用12次以上，大概每2、3天就会使用一下），排名最前的应用是抽奖和投诉（抽奖每天都有，一个月200多万次使用，一个月花费几十万，但有很多商家主动赞助，所以不一定有这么多）。​

Q：APP近期应用推广展望？怎样平衡应用对客户的打扰？用户群体？有多少的管理费是通过彩生活平台交的？​

A：今年希望主要推广社区P2P小贷和社区房屋租赁两个重量级应用。以后当服务越来越多的时候，客户可以通过订阅的方式来选择关注应用。但现在彩生活的主要问题是应用太少而不是应用太多。从客户群观察，现在彩生活中老年用户相对较多，主要是年轻人平常比较忙，中老年人时间相对空余，但中老年人相互之间影响能力非常强。APP应用非常简单，彩生活的客户经理也会教住户使用，彩生活也希望中老年人成为主要忠实粉丝。在管理费收缴上，彩生活今天全部通过POS机和APP进行收取。目前通过APP缴费的客户不多，估计几万户左右，占总用户数的4%-5%。​

Q：APP开发团队情况？​

A：彩生活APP开发团队是行业一流的，其中有几位骨干工资比CEO和副总都要高，在垂直应用上都是跟业内最强机构合作。可以说彩生活APP是彩生活整合渠道强大力量的产品。​

Q：行业并购展望？​

A：目前中国适合彩生活去管的社区大约有200-300亿平，每年新建8-10亿平。中国目前有7万多家能够叫出名字的从事物业管理的公司，没有名字的管理公司更多。真正能跟彩生活竞争的企业没有几家。而且物业管理这个行业的痛苦指数很高，绝大多数企业不赚钱。彩生活收购物业管理公司并不是要消灭对方，而是给予对方部分股份，彩生活出技术，对方出当地人脉资源，一起发展（一般模式为彩生活：被并购方股份占比8：2，被并购方享受管理费分成，承担人员费用分摊，但在彩生活平台上增值服务收入被并购方是无法分成的）。彩生活选择合作对象是有一定标准的，基本上是对物业管理有兴趣并想继续做大的企业。对于所有并购项目，老总都要在公司总部培训3-6个月，学习彩生活的文化，标杆落地项目，以做到服务的标准化。​

Q：是否有小区辞退过彩生活？​

A：彩生活和小区签约一般期限是五年。彩生活在行业内算是收费较低、服务较好的物业管理方。彩生活干不了的小区，一般别的公司也很难干得了。而且彩生活规模比较大，竞争对手不是很敢来挖彩生活的小区来引发互挖的竞争。彩生活成立十几年以来有2-3单物业方主动辞退彩生活的，都是业主让彩生活帮他们建立一个物业公司，然后熟悉后自己管，或者发展商有自己的物业管理公司想要自己管。​

Q：住户让彩生活来管理小区后，能够主要感受到什么变化？​

A：首先，彩生活会完善硬件，让基础物业管理大幅改观，比如修复常年失修的设施设备，坏掉的电梯等。这么做可以避免业主对物业管理公司越来越不满，甚至逐渐不缴纳物业管理费。彩生活通过完善硬件来首先给予住户彩生活想要做好小区的决心，未来和住户合作就会顺利很多。其次，彩生活会把业主线下推到线上，为业主提供更多附加本地生活服务，来方便他们的生活。​

Q：社区住户对彩生活最好印象的是哪几块？最差是哪几块？​

A：今年中国指数研究院公布的结果里，彩生活是物业管理公司的前十。业主认为服务态度很好，服务及时性还不错。供水供电，电梯，清洁绿化可能有点问题。但是大部分业主认为彩生活的态度很好。