携程的“四大友好”ESG理念，是否漏了消费者权益保护？

在线旅游平台是旅游产业链的关键环节，是满足广大人民群众出游需求、促进旅游消费、带动旅游产业发展的重要力量。在线旅游平台的发展不仅为人们旅游出行带来更便捷、高效的预订体验，同时带来了更加丰富、多元的旅游产品和服务。

然而当旅游平台在获取了亿万用户数据后，却频频出现侵犯消费者权益的情况，大数据杀熟、捆绑销售等行为屡见不鲜。

在ESG理念已经成为各行业共识的当下，企业在环境、社会和公司治理方面的表现也开始受到公众乃至监管层的关注，旅游行业又该如何践行ESG理念？

国内最大的OTA平台携程发布的2023年ESG（即“环境、社会及管治”）年度报告显示，该该集团在推动低碳出行，促进乡村旅游发展等方面做出了不少贡献。然而在消费者保护方面，携程却屡屡因为大数据杀熟、捆绑销售等行为而遭到投诉。

/ 低碳酒店助力低碳出行 /

旅游行业的可持续发展依赖于良好的自然环境、人文环境。践行ESG理念能够推动旅游行业建立旅游资源节约型、生态环境友好型的行业生态体系，也是旅游行业企业转型升级、创新发展的一大契机。

携程在践行ESG理念中提出了以“环境、家庭、社会和相关方四大友好”战略，将“环境友好”建设摆在首位，并承诺在2050年达成全业务碳中和的目标，到2030年，范围1（直接产生的温室气体排放）、范围2（企业购买能源产生的间接温室气体排放）温室气体排放量较基准年2022年减少47.5%，同时有效测量和减少范围3（其他间接温室气体排放）的排放量，以响应科学减排倡议(SBTi)，协助控制全球气温每年上升不多于1.5℃的目标。

从具体的行动来看，携程在2023年推出了“携程低碳酒店标准”，通过收集酒店电、燃气发票，评估每一家酒店的碳排量，确定不同服务能力和不同星级酒店应实现的碳排阈值，低于该阈值即为“低碳酒店”。

得到低碳认证后，酒店可获得更多品牌曝光、流量支持。据悉，低碳酒店标准推出一年以来，已有超1500家合作伙伴入围该标准，首批入选酒店的订单量环比提升43%，实现了环保对业绩的带动。此外，在整个携程集团低碳出行体系中，已有超1600万全球旅客选择低碳出行，其中超9成旅客为首次体验低碳出行的美好。

/ 度假农庄带动乡村旅游 /

当下，乡村振兴也是我国企业践行ESG的重要议题。携程集团于2021年3月宣布启动乡村振兴五年计划，旨在通过推动乡村旅游支持当地社区发展。

2023年是携程“乡村旅游振兴”战略实施的第3年。据悉，目前已有29家携程度假农庄已落地13个省（自治区、直辖市），度假农庄对产业带动明显。

以携程度假农庄为圆心的30公里半径范围内，每家农庄平均带动当地新增民宿40.33家，带动周边民宿平均订单量提升82.4%，带动周边民宿客单价平均提升18.7%。根据测算，平均每家携程农庄落成，每年可直接拉动当地上下游相关产业产值增长约53.3万元。而通过促进当地民宿数量新增和产业发展，农庄间接带动所在地区产业增长约2000万元。

携程发布的《携程乡村旅游振兴白皮书（2023）》显示，2023年携程度假农庄累计为社会带来了8.6亿元乡村旅游振兴价值带动，各地农庄落成还为当地间接带来了5.8亿元相关产业链产值增长，以及超2万人间接就业带动。

/ 保护消费者权益任重道远 /

ESG不仅涉及到环境保护、乡村振兴等，消费者权益保护也是其中必不可少的章节。作为连接用户和平台的旅游服务商，用户体验将直接影响消费者对平台的评价。然而，携程在消费者权益保护却屡遭诟病，尤其是近年来因为大数据杀熟问题，携程多次被送上舆论风口浪尖。

2021年7月，浙江省绍兴市柯桥区人民法院判决的一起案例坐实携程大数据杀熟的问题。该案件中，原告胡女士于2020年7月18日在携程App预定了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房，支付价格2889元，次日却发现酒店该房型的实际挂牌价加上税金、服务费仅为1377.63元。

胡女士认为，作为携程钻石贵宾客户，她非但没有享受到会员优惠，还支付了高于实际产品价格的费用，遭遇了“杀熟”，于是将携程告上法院。

法庭一审判决原告胜诉。根据法庭判决，被告携程赔偿原告未完全赔付的差价243.37元，及订房差价的三倍支付赔偿金，共计4777.48元；且被告应在携程旅行App中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项。

该案件后，携程依然屡屡被曝“杀熟”，2022年8月甚至遭到演员马天宇公开喊话，“你家数据‘杀熟’有点恶心，明明3000多元的票，点进去就变成6000多元，最后又变成10000多元。吃相太难看。”

除了大数据杀熟外，搭售行为也遭到消费者大量投诉。2023年9月，一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈刷屏，文章列出多张订票截图，文章作者指出，其预订了河北航空的NS3268次航班，价格显示是1037元，但进入结账页面价格变成1152元。点开明细发现， 增加的115元来自“成人套餐”，除了机场建设费50元，还有36元“酒店优惠券”和29元“贵宾休息室”费用 。

文章认为，在未经提醒的情况下，携程默默将这些服务附加给消费者，让许多新手误以为是机场建设费。而除了飞机票，预订高铁票同样存在陷阱。

在网络投诉平台上，类似的案例不计其数。截至2024年4月8日，黑猫投诉上平台上收录高达65387条对携程的投诉，内容涉及退票难、违规收取费用、搭售、霸王条款等待。由此来看，携程在保护消费者权益方面依然是任重道远。

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