服务力对话丨國信服務李祯俊：注重“高质量的规模扩张”，打造商/住/产/教/旅全息一体化服务运营商

文 | 研究员 何天易

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  深访背景  

克而瑞提出「服务力」概念，已进入第五个年头，「服务力」已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力。服务是物业行业的本质，也是每一位物业人应坚守的初心——行业协会及企业集团，对此点的认知也是高度相契的，并分别从协会、企业角度给予了高屋建瓴的指导与督策，推动了中国物业管理行业服务水平的持续提升。「服务力」的践行与深化离不开各地协会及企业的指导与建议，物业专家们的洞察与观点也将成为强化「服务力」研究成果的重要思想火花。

在复杂多变的环境及日趋激烈的市场竞争中，有质增长、高质量发展成为物企坚持长期主义发展的基础。思考不辍，服务不止。2024年我们持续推进全国物业服务力研究，并以高质量发展为主题，立足行业痛点和未来发展，探索企业稳健发展的关键点。本期克而瑞物管对话中國國信服務集團CEO李祯俊先生。

中國國信服務集團是国信控股集团全资企业，以打造商/住/产/教/旅全息一体化服务运营商为使命，以物业服务为主营业务，涉足住宅、商业、公建、产业园、星级酒店、医疗、教育、文旅等八大服务业态，覆盖大湾区、粤东、粤西等重点城市，形成了以大湾区为基点，有序辐射全国的战略布局，具备国家一级资质物业管理资质、中国物业服务百强企业、广东省物业管理行业协会会员单位。

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核心观点

· 谈核心竞争力

二十九年物业行业经验沉淀，商/住/产/教/旅全息一体化运营，五星级酒店高端管理经验，全面的社区资源整合能力。

· 谈服务体系

创新“信+”服务体系，坚持“四保”、“四乐”、“四强”、“四新”的服务标准，重视服务体系在实际业务中的表现与反馈，重视调整与修正，保障最终的服务品质呈现。

· 谈智慧物业

深化智能化应用从管理服务信息化向经营决策数智化升级，持续打造“173”核心服务能力，构建综合空间服务体系，聚焦IFM服务。

以下为对话实录，有删节

克而瑞物管：您能否简单介绍一下中國國信服務集團目前的发展情况和发展目标？您觉得中國國信服務集團目前具备的核心能力是哪些？

李祯俊：中國國信服務集團成立于1995年，截至目前管理面积已突破1500万方，服务项目超过80个，覆盖住宅、商业、公建、产业园、星级酒店、医疗、教育、文旅等八大服务业态，中國國信服務集團的发展目标是打造商/住/产/教/旅全息一体化服务运营商，立足大湾区，实施规模扩张，最终达成全国范围内的业务覆盖。

中國國信服務集團的核心竞争力主要来自以下三个方面：首先源于实力雄厚的母公司，母公司国信控股集团是一家集房地产、酒店开发与管理、教育行业为一体的多元化综合发展企业，为中國國信服務集團的持续增长提供了强劲支持；其次是物业服务经验的积淀，中國國信服務集團的成员企业-凯信物业是中国最早的一批物业服务企业，深耕物业服务领域，为企业拓展业务版图奠定良好基础；最后是高品质服务标准及多元化服务能力，中國國信服務集團依托五星级酒店服务经验沉淀的高端服务标准，匹配高端客户的服务需求，同时在八大服务领域持续发力，让管理团队拥有多元化“跨界”能力，能快速适应市场变化。

克而瑞物管：围绕IPO的战略目标，能否介绍下中國國信服務集團做出了哪些举措？有哪些计划？

李祯俊：围绕IPO，中國國信服務集團当前的主要战略目标是规模扩张，以大湾区为基点，通过“三横九纵”的发展战略，快速扩张布局、辐射全国。在实施规模扩张的同时，注重“高质量的规模扩张”，打造一体化资源整合，七个专业服务平台，三大赛道的“173”核心服务能力。并始终将品质服务作为核心竞争力，创新“信+”服务体系，坚持“四保”、“四乐”、“四强”、“四新”的服务标准，坚持一体两翼、三方共治、四轮驱动的运营模式，不断锤炼“产品力”，提升客户体验，寻求增值机会。

克而瑞物管：围绕您介绍的“三横九纵”发展战略，想请您详细介绍下战略布局以及背后的核心驱动因素？在落地的过程中您觉得有哪些成功经验可以分享？    

李祯俊：中國國信服務集團集团业务范围覆盖是以大湾区、粤东、粤西等重点城市为主，分布于7大城市群，30多个重点城市辐射全国业务布局。而“三横九纵”就是以这些在管项目为基点，通过全委管理、合资合作、股权合作、战略合作等多种形式向周边城市延伸，进而推动全国布局的战略思想。在扩张版图过程中，始终围绕“打造商/住/产/教/旅全息一体化服务运营商”的发展目标，围绕八大服务业态进行有目标的扩张，以住宅、星级酒店、教育等优势领域，带动其他主力业态，实现全业态协同发展。

克而瑞物管：请问接下来中國國信服務集團在八大服务业态中各赛道的发展是如何考虑的？以及重点发展板块的相关战略与发力点？

李祯俊：住宅、星级酒店、教育是中國國信服務集團的优势赛道，经过多年的行业深耕与发展，目前已经积累了丰富的管理经验，2024年这些业务会进入更高速的发展期，并在其垂直细分领域独立运营，持续深耕。其余的五大主力服务业态，目前已制定对应的发展方向和策略，结合“三横九纵”的战略目标，构建具有地域优势的服务业态集群，比如在华中地区已建立起以30多个政府公建业态为主的项目集群，初步实现了第一阶段的战略目标。

克而瑞物管：如您介绍中國國信服務集團在不同赛道制定对应的发展方向和策略，请问对于不同赛道众多成员企业间的差异化运营及品牌打造是怎么考虑的？

李祯俊：中國國信服務集團下属的14家成员企业，根植于不同的服务领域：有涉及物业服务全生命周期的综合物业服务企业；有专精于绿化和工程板块的专业公司；也有面向酒店业务、教育产业、医疗产业的高端业态；还有发展智能产业及智慧物业的技术公司。不同的成员企业，分别匹配不同的业务模式及合作模式，在未来中國國信服務集團体系规划中，是大物业、全业态、多维度的综合发展。不同成员企业之间既有业务链接，又有差异互补，最终塑造“商/住/产/教/旅全息一体化服务运营商”的品牌形象。

克而瑞物管：中國國信服務集團目前的建立的服务体系包括哪些内容？服务体系的架构是如何搭建的？服务体系落地过程中遇到过什么样的问题，有无较为成功的解决办法或措施可以分享？

李祯俊：中國國信服務集團始终将品质服务作为核心竞争力，建立“信+”服务体系，细分为住宅的“优享”、“尊享”、“臻享”服务产品线、星级酒店服务体系、教育服务体系、医疗服务体系等垂直领域的服务体系，不断提升“产品力”，提高客户体验。服务体系的建立及落地是物业服务的基本功，“信+”服务既来至于业务端多年的实践，也匹配了集團高速发展战略需求。在服务体系落地上始终坚持既要领先于业务，又不脱离于业务原则，聚焦服务体系在实际业务中的表现与反馈，重视体系的调整与修正，保障最终的服务品质呈现。

克而瑞物管：中國國信服務集團不断深耕物业服务领域，提升物业服务品质，在社区运营模式上采用或尝试了哪些做法提升服务品质，效果如何？执行层面是如何保障和提升服务品质的？公司对于项目的品质监管是如何做的？

李祯俊：在社区运营上，中國國信服務集團以“四保”、“四乐”、“四强”、“四新”为指导思想：以生活服务为抓手，康乐、学乐、欢乐、寿乐为核心，建设社区的精神文化；以创新为抓手，非住、咨询、营销、房屋4S为核心，构建新赛道，孵化新业务，推动园区服务向城市服务转型；以运营管理为抓手，本体、科技、市场、财投为核心，打造四大能力支柱，支持各大业务模块运营。

克而瑞物管：生活服务方面，中國國信服務集團在服务体系建设上的措施有哪些？增值服务与生活服务做平级的业务版块，背后的依据是什么？目前增值业务包括哪些内容？未来在增值业务版块的发展聚焦在哪些方面？

李祯俊：在生活服务领域，中國國信服務集团致力于为业主提供全方位一站式解决方案，其中就包括了到家服务、美居服务、社区零售、智惠食堂服务、社区传媒服务、不动产中介服务、资产运营服务和金融理财服务等，在落地生活服务上通过链接客服管家，匹配不同的服务产品线，提供质价相符的生活服务，实现双赢。中國國信服務集团的增值服务是覆盖全产业链、全业态的增值内容，依托中國國信服務集團强大的后勤保障及资源整合能力，为客户提供的整合解决方案，未来的增值服务将涵盖医疗、学校后勤保障、产业园行政管理等多个方面。

克而瑞物管：请问中國國信服務集團如何将智慧服务融入到业主生活各场景中？您觉得未来该如何发展智慧物业？

李祯俊：中國國信服務集團智慧物业建设旨在对内打通社区服务平台与运营管理平台，提高管理效率；对外提升业主服务体验，实现服务标准落地，不断提升服务范围与品质。中國國信服務集團未来将不断深化智慧物业纵深发展：技术维度，通过深化智能化应用从管理服务信息化向经营决策数智化升级；服务维度，通过持续打造“173”核心能力（一体化资源整合，七个专业服务平台，三大赛道），逐步构建起综合性空间服务体系，聚焦IFM服务。

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