490亿美元下注媒体行业 AT&T不料沦为耐飞炮灰

今天，这个被黑粉戏称为“死星”的电信公司AT&T并没有吓到很多人。耗资490亿美元收购卫星电视提供商DirecTV，本应该会促使AT＆T转型为媒体和娱乐巨头。相反，它已经成为Netflix公司和其他流媒体视频服务商崛起的最大炮灰之一。

从大约两年前达到2100万以上用户数量的峰值以来，DirecTV已经接连失去了140万卫星电视订阅用户。分析师预计，AT＆T周三报告季度业绩时，大约有30万用户会退订其服务。因为今年大批用户的退订将使其2019年的营业利润减少10亿美元，AT＆T正准备打起精神来应对如此严峻的问题。

该公司告诉投资者，它计划通过向持有折扣券的客户收取更多费用来弥补其损失的大部分资金。与此同时，一些前客服工作人员表示，AT＆T已经激励这些员工尽可能不让客户取消订阅，这是该公司的一项争议。

AT＆T面临着试图突破其电信本行跨界进入媒体行业的危险，因为媒体行业总是瞬息万变。 DirecTV在几年的时间里已经从其母公司的商业野心的跳板演变为对其业务和公众形象的拖油瓶。

媒体行业的转变削弱了AT＆T对曾经可靠的频道订阅用户的吸引力，因为它试图通过更大规模的娱乐重量级收购来积累资本，即以810亿美元收购时代华纳公司。

阻碍DirecTV的力量也在向许多其他电视公司施加压力，因为越来越多的人放弃了传统有线电视的订阅，更偏好流媒体互联网服务。

然而，有线电视供应商现在也提供宽带服务，这是减少用户退订所需要的服务。 这样，DirecTV等卫星服务公司的回旋余地较小。

其中，AT＆T的另外一个部门在美国部分地区销售家庭宽带。去年，AT＆T通过收购HBO，华纳兄弟，CNN和其他有线电视频道的所有者时代华纳，加速了其进军媒体和娱乐行业的速度。这些并购交易增加了AT＆T的债务负担，使其去年底的净债务约为1700亿美元，是所有美国非金融行业公共公司中负债最多的。

AT＆T首席执行官Randall Stephenson表示，公司的上上下下都在协调工作：在DirecTV上建立的视频业务正在推动母公司住宅光纤宽带业务、新的流媒体视频技术、相对年轻的广告业务的投资以及其他正处于成长中的其他单位。

Stephenson先生说：“这几乎和我们预期的一样。董事会并不会说，哇，这件事，真是猝不及防。我们离原来的业务离得太远......今年是我们让一切都变得合理。“

他表示，虽然AT＆T高管知道DirecTV是一个成熟且业务量不断下滑的公司，AT＆T与DirecTV的结合能节省更多的资金和成本，并且每年产生超过40亿美元的现金流量。

他承认，过去一年订阅卫星电视服务的用户流失速度加快，流媒体服务的价格压力大于预期。他表示，AT＆T预计今年其对成长型企业的投资将取得成果，所以2019年坦率地说是收割成果年。

AT＆T在美国的手机业务相对稳定，为该公司超过1，700亿美元的年收入贡献700亿美元营业额，也差不多为去年的收入增长作出近一半贡献。除此以外，AT＆T在收购时代华纳之后其电视工作室和电视频道也在帮助其增收。

几年前，AT＆T开始进军卫星广播业务的交易部门，这个庞大的集团占据了AT＆T达拉斯总部的一半的楼层。领导该部门的John Stankey越来越关注用户在手机上观看视频的时间，并开始推动AT＆T收购涉及娱乐行业的资产。少数电视频道控制着最好的节目资源，并且每年都会对有线电视公司和卫星电视公司收取更多费用。最大的付费电视供应商能通过杠杆支付这些频道的最低费用，因为AT＆T的Uverse部门也是如此。AT&T在收购DirecTV时能在22个州通过光纤提供电视和宽带服务。一位熟悉其定价的人士称，Uverse需要支付每个视频订阅者的费用比DirecTV多20美元。高管们也因此将DirecTV视为潜在AT＆T投入娱乐行业的跳板。

6.7％的股息

他们还考虑从头开始构建平台，但这将是一项代价高昂的工作。

Staphenson先生说到：“我们的股东希望获得股息。他们希望收到红利。与Netflix和亚马逊的情况完全不同......“事实上，两者都没有给股东支付股息。AT＆T的派息率为6.7％。

Stephenson表示，有线电视巨头康卡斯特公司（Comcast Corp.）最近在一场激烈的竞标战之后收购了欧洲卫星电视提供商Sky PLC，这加强了AT＆T此举是为了给股东支付股息的逻辑。

在2014年向联邦通信委员会提交的文件中，AT＆T与DirecTV达成协议。AT＆T表示，18至29岁的大部分年轻人已经放弃购买付费电视服务或完全避免购买。 “我们预计其他年龄段的消费者将在未来几年内也会如此。”该公司在文件中写道，列出了该交易的理由。

AT＆T高管认为，它可以通过节省成本来减轻其对传统电视业务的威胁。

首先，AT＆T在德克萨斯州、加利福尼亚州和其他地方拥有近600万Uverse客户，他们可以转而观看DirecTV，后者无需支付更高的费用。其次，控制DirecTV将允许销售人员以折扣价向手机用户提供一揽子无线和卫星电视服务。 AT＆T也有资源投资那些吸引客户的在线视频服务，而DirecTV只会花掉更多资金。

虽然AT＆T非常了解用户退订，但“传统付费电视捆绑服务的消亡速度比我们想象的要快”，Stankey先生去年在反托拉斯案中作证，在案件中试图阻止时代华纳被司法部接管。

AT＆T发现手机和卫星捆绑服务并不合理。 Stankey先生在DirecTV收购后最终运营两年DirecTV后，表示这种组合是一种“不自然的捆绑”，对大多数人没有吸引力。

Stephenson先生说，客户叛逃DirecTV与有线电视的竞争对手同步。他说 “我们失去用户的原因就是我们缺少宽带和它搭配。如果我们将宽带产品与无线产品配对，效果确实不错。”

自2016年底推出以来，AT＆T的流媒体选项DirecTV Now已经汇集了近200万用户。总数包括注册免费试用的客户和一些订购低成本节目套餐的手机用户。

AT＆T未能引导将放弃DirecTV的卫星服务的客户转移到订阅DirecTV Now服务的客户中去，因为它与You-Tube，Hulu和索尼公司的PlayStation的在线频道竞争。 AT＆T严重受到YouTube TV的伤害。YouTube TV是一个在线播放的直播频道，2017年推出时每月售价为35美元。AT＆T之后推出了更多流媒体视频产品。它推出了一系列名为WatchTV的频道。它已披露推出电影和电视剧来提供以HBO为中心的视频服务。

这样的在线套餐往往是无利可图的，至少初期是这样。他们需要时间来建立足够大的受众群体来抵消老用户的流失。而这些老用户通常平均每月花费超过100美元来购买卫星频道套餐服务。

AT＆T的新产品一旦进入市场，很快就将包括沃尔特迪斯尼公司和康卡斯特公司提供的流媒体服务。与此同时，在DirecTV堵塞漏洞的工作中，艰苦的工作落在客服身上。前雇员说，他们面临越来越大的压力，要求客户不要取消订阅。客服的薪酬与他们有能力留住用户的能力密切相关，因此他们有时会忽视职业道德只求达标。

芝加哥地区AT＆T呼叫中心的前任客服经理Altrina Grant说：“如果规规矩矩做事我们就无法达标。一些代理商承诺会回电给客户告诉其立马会停止服务，而不是立即关停订阅服务，这将被视为不予赔偿。这些代表获得了数千美元的奖金，就是因为他们知道如何操纵系统。”

曾在德克萨斯州韦科市担任AT＆T呼叫中心客服经理的Cyrus Evans表示，员工的工资每年可能会超过5万到8万美元，具体取决于他们的表现，而这通常取决于他们可以制止多少断线请求。Evans先生说，员工经常会接到客户愤怒的投诉电话，因为立马帮他们取消订阅服务的承诺并没有兑现，只说会在下个月收到账单。他说薪酬激励制度最终奖励了不良行为。

前AT＆T工作人员表示，该公司在2017年启动了一个新的审计团队，以打击支持员工做出虚假承诺。Grant女士表示，这一举措促使该公司解雇一些员工，虽然仍有几位客服主管依然在工作。

该公司表示，其薪酬激励制度会根据客户满意度而不是销售或制止关闭订阅服务来奖励员工。AT&T表示：“我们有一个专门的团队在监控客服的一举一动，我可以告诉你，客服因任何原因未能根据客户要求关掉订阅服务的情况非常罕见。我们期望客户通过我们获得了很好的用户体验。我们的员工遵守最高的职业道德标准。我们认为这种行为严重违反了我们公司的商业行为准则。“

今年，约有两百万份为期两年的DirecTV合约即将到期，AT＆T计划用它来开展折扣活动。电信业务主管John Donovan在11月的投资者会议上表示：“随着这些合同的到期，我们的定价将更接近市场标准。我们会尊重我们的客户，并进一步提升服务水平。”

DirecTV在某一方面优于竞争对手卫星电视和有线电视公司NFL Sunday Ticket，即DirecTV提供一项付费订阅项目，专门播放未在本地播出的体育赛事。然而，NFL同时也通过其他方式来访问某些内容，削弱DirecTV对粉丝的控制。

该协议的基础不稳定，因为NFL可以选择在今年年初选择为Sunday Ticket招标。AT＆T高管已与NFL理事长Roger Goodell讨论此事。目前，AT&T没有表示自己会不会收购Sunday TIcket。