长沙银行：打通消保全流程，以“数字化”书写“新服务”

陈星源 滕江江

消费者权益保护既是细水长流的“持久战”，更是与时俱进的“新课题”。近年来，长沙银行深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持践行“金融为民”的工作理念，高度重视客户体验，加强消保工作与业务流程的深度融合，提高消保宣教实效及品牌影响力，全面提升该行消费者权益保护工作的能力与水平，为加快建设金融强省，实现“三高四新”美好蓝图提供强有力的金融支持。

创新为魂，多元宣教入脑入心

3月15日，惠风和畅，天高气爽。人来人往的长沙五一广场，一个红黄相间的打卡点在此亮相，熟悉的“长行红”引人注目——这正是由长沙银行打造的“3·15消保乐学空间”。

走进大门，拍照大屏前人流如织，大家争相拍摄“消保AI照”，欣赏与消保同行的自己；一旁的“消保呱呱学”彩票站热闹非凡，选一张即可刮出消保知识；不远处的宣传栏里，一本本绘制精美的《乐说消保》漫画陈列于此，市民争相传阅……这里不仅是消保知识的宣传点，更是引领潮流的打卡站。

“没想到消保知识还能这么学！”前来体验的市民纷纷表示，消保知识不再是枯燥的文字，瞬间“活”了起来。而这正是长沙银行创新金融宣教的一个缩影。

面对消费者权益保护这一历久弥新的话题，如何推陈出新？长沙银行通过打造“线上+线下”“集中化+常态化”的宣教模式，采取多渠道、多样式的教育宣传活动，助力金融知识教育宣传效果走深走实。其中，线上打造“乐说消保”金融宣教品牌，围绕《西游记》《红楼梦》等四大名著，对金融知识进行趣味解读，组织开展3·15金融知识宣传媒体直播；线下借助广播电台、农村金融服务车、“五进入”活动等，进一步扩大消保宣教范围，切实增强消费者的金融维权意识。

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。金融服务离不开线下的亲身体验，更需金融工作者通过周到、专业、细致的面对面交流，拉近银行与客户之间的距离。2023年，长沙银行组织全行开展“行长接待日”活动。9月21日集中活动期间，总行行长、总行行领导及下辖30家一级机构、241家二级机构的行领导均化身“大堂经理”“知识宣传员”，前往一线网点进行金融知识宣传及纠纷化解，新颖的形式获得不少客户的好评。

2023年，长沙银行共开展消保宣传活动1905场，官方发布四大名著宣传10期、消保知识卡44期、消保宣传视频11个，总覆盖人群达524万。“行长接待日”活动当日共接待客户1834人次，为372名消费者办理实事，为消费者实现经济利益594.7万元。

注重细节，基金关怀优化体验

“以人为本、客户中心”是长沙银行始终如一的经营理念。作为客户体验的重要维度，客户关怀彰显着银行的金融温度。长沙银行高度重视客户关怀，通过积极地沟通、个性化的服务和对客户需求的关注，彰显对客户的重视和关心。

在传统观念里，消费者权益保护是问题处理的最后一道补救措施。但在长沙银行看来，消保工作涵盖金融服务从事前到事后的全流程，每一个细枝末节，都是消保大有可为的“新天地”。

基层是与客户面对面交流的“第一道窗口”，也是客户服务水平的直接体现。如何让问题化解在一线，更让优质服务留在一线？长沙银行积极落实客户服务“首问负责制”，创新客户服务新举措，为金融服务一线持续赋权。

2023年，长沙银行试点推出“客户关怀基金”，并出台使用细则，明确其使用原则、使用流程、使用场景。例如，针对“客户提出的建议、意见有利于促进我行产品优化或服务提升的，通过客户关怀基金能够促进客户争议有效化解的，适宜从客户体验、人文关怀的角度给予客户适当关怀的”，即可通过该基金进行有效化解。

“‘客户关怀基金’的推出，把金融服务中的小问题化解在真正形成投诉之前。”长沙银行方面表示，基层一线通过充分使用“客户关怀基金”，能够有效解决等待时间过长、持卡体验不畅等服务过程中的“烦心事”，并为提出宝贵建议的消费者“点赞”，增加客户体验的情绪价值，持续提升长沙银行的品牌信任度。数据显示，2023年试点期间，共有效解决148位客户诉求，化解率100%。

数字化经营，AI实现双向赋能

互联网时代呼啸而来，数字科技正润物细无声般融入日常生活之中。随着消费者维权意识的逐渐提高，拥有敏锐嗅觉的长沙银行，将数字科技与客户服务相结合，打造消费者权益保护技术体系，为一线人员与客户双向赋能。

智能质检抓取特定词汇，发现潜在服务问题；数字化监控了解业务动向，方便后续管理落实；企业合作引入语音识别技术，提供话术指导与提醒……在支持一线人员方面，长沙银行夯实技术底座，让消保工作乘上“科技快车”。

在完善客户体验方面，长沙银行构建起“客户识别－专家答疑”的良性运营机制。该行选拔了一批经验丰富、技能娴熟的“客服专家”，自动对接咨询客户，提供专业化解答。此外，连接后台大数据库，通过数字化的360大屏为客户描摹画像，分析业务办理、咨询情况等过往经历，精准识别诉求要点，让客户的每一次提问都能得到满意回答。

数字化经营的实施，让长沙银行客户服务“如虎添翼”，一跃成为同领域的佼佼者。数据显示，2023年该行客户投诉一次性解决率超过95%，客户满意度高达99%，两项指标均实现稳步提升。此外，在中国银行业协会举办的“2023年客服中心与远程银行数智化创新应用大赛”上，长沙银行从全国 34 家申报银行的激烈角逐中脱颖而出，最终荣获“新管理类智能质检赛道”全国前五名，充分彰显该行数字化“硬实力”。

传递温暖，向光而行。三湘大地上，一抹抹“长行红”夺目耀眼，背后的金融服务细致、专业。未来，长沙银行将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，秉承“金融为民”的服务理念，高度重视客户诉求与客户体验，进一步加强消费者权益保护与业务流程、产品服务的深度融合，强化消费者权益保护工作的能力和水平，打造有温度的金融服务，不断提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。