贝壳ESG：评级升至BBB，仍有上升空间

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近日，国际权威指数机构MSCI公布了贝壳控股有限公司2024年最新ESG评级结果。得益于在人才培训、员工权益保障、隐私和数据安全保护等领域方面的优异表现，贝壳的ESG评级被上调至BBB。

本次贝壳获得ESG评级提升，充分体现了贝壳近年来ESG体系发展的价值。不过整体来看，其ESG治理仍有完善空间。

/ MSCI上调贝壳ESG评级至BBB级 /

当家居企业卷入ESG，会是怎样一副光景？与其他企业不同的是，贝壳对ESG的关注更加务实，从业务存在的具体问题去寻找ESG理念落地的方向。

Environment板块：贝壳在业务模式中融入对绿色发展的管理要求，持续推进无纸化在线交易和VR看房减少碳排放。去年年底，贝壳提出了碳中和目标及行动路线，承诺不晚于2030年实现自身运营层面碳中和。

Social板块：贝壳提出“真房源”服务承诺，发布了《新家装线红黄线管理制度》，并热衷于参与慈善事业。2018年，贝壳公益发起“我来教您用手机”社区助老公益项目，截至2023年6月30日，“我来教您用手机”项目走进全国55个城市，开展手机教学课超2万节，服务老年人超58万人次。

Governance板块：提升员工业务素质是企业可持续发展的重要因素，贝壳一直持续完善内外部人才职业化体系，提升服务者整体素质。此次MSCI的 ESG评级结果就显示，贝壳在人才培训及发展、员工权益保障、用户隐私保护等领域管理和实践方面取得优异表现。

回顾贝壳ESG的发展史，贝壳取得了一定成绩。但单ESG评级方面仍有提升空间。资料显示，MSCI的ESG评级分为7个等级“领先水平的AAA和AA，平均水平的A、BBB和BB，以及落后的B和CCC。目前贝壳的评级被上调至BBB级，仍处于平均水平，还有不少上升空间。

/ 帮消费者安居 但消费者并不满意 /

居住服务是“人”的行业。在s（社会）板块，贝壳并不局限于传统的治理维度，更将行业优势与社区公益融合，加深与社区的连接，提出了“真房源”服务承诺和高质量家装服务，旨在与居民共建美好居住生活。

观察贝壳的财报发现，2023贝壳业绩逆势增长的一大功臣就是家装家居业务，在贝壳的营收占比持续提升，贡献越来越大。但家装家居往往是投诉重灾区，一不小心就会丢失了积攒已久的口碑。

面对家装客诉难题，贝壳通过建立客诉管理机制，提出“24815”的客诉处理时效要求,即“2小时响应，48小时解决，15日闭环”。不过，在贝壳“及时”的投诉处理机制下，3.15期间，贝壳依然面临着大量投诉。

3月16日，在黑猫投诉平台上，有消费者称自己在常州武进区湖塘买了一套二手房公寓，签合同当场就要收取中介服务费，交完费也不给开发票。告诉客户这个公寓的税费要四五万，客户表示超预算后，中介方面称给35000元帮忙解决，客户把钱给了但中介一直没有进行操作。

针对该消费者的疑问，平台上确实显示分配贝壳找房客服回答，但该客户表示：“贝壳并没有联系、回复我，他们之前一直也是拖着。给他们打投诉电话，一个多月都没有回信。”

无独有偶，在黑猫投诉平台上，还有不少客户投诉贝壳找房租房质量问题，租到了甲醛超标房，但中介并不予以处理。

要知道，环境问题是ESG重点关注的问题之一，贝壳也有着在业务模式中融入对绿色发展的管理要求。而含有甲醛的房屋会对人类的免疫体系造成一定损害，贝壳作为中介，应当在租房前检测房屋内甲醛的含量，当房屋内甲醛含量超标时，及时阻止用户租住房屋。

ESG不仅是企业的“附加题”，还是一种可持续发展战略。在做ESG治理的时候，不能只是为了满足外部去做，更应当坚持长期主义、引导行业共生共赢。诚然，贝壳在实践ESG治理过程中，取得了一定成绩，但整体来看，还有很长一段路要走。

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