慧择控股马存军：保险科技的未来是线上线下的深度“融合”-格隆汇

编者按12月21日，在深圳市地方金融监管管理局的指导下，由『慧保天下』主办的“2023数智保险专题研讨会”在深圳拉开序幕，来自全国各地的保险机构、科技公司、研究机构在研讨会上共同探讨保险业“数智化”的下一步。在上午举行的主题演讲环节，慧择

编者按

12月21日，在深圳市地方金融监管管理局的指导下，由『慧保天下』主办的“2023数智保险专题研讨会”在深圳拉开序幕，来自全国各地的保险机构、科技公司、研究机构在研讨会上共同探讨保险业“数智化”的下一步。在上午举行的主题演讲环节，慧择控股董事长兼CEO马存军发表了题为《能看到多远的过去，就能看到多远的未来》的主题演讲。

马存军在演讲中结合慧择的发展实践，回顾了保险科技发展近十年以来的关键节点：2013年，保险科技的关键词为“场景”；2018年，行业正在谋划新模式；2020年，在疫情倒逼下，行业纷纷转向在线化和智能化；2021年，互联网保险监管落地确立了商业模式变革……

在2023年，保险科技逐渐走向线上与线下的融合。他认为当前的融合模式还仅仅停留在线上客户的线下转化，或线下销售人员使用线上工具上，而只有围绕用户的消费旅程，构建在线化的、场景连贯的业务流程，才有可能通过数字化和智能化，实现真正的融合。

以下即为马存军演讲全文：

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马存军慧择控股董事长兼CEO

十年匆匆，如白驹过隙。

保险科技，提起，甚至有些陌生的一个词。10年前，我们对它充满了期待和憧憬。10年后，数字化、大数据、云计算、AI、chat GPT……我们甚至分不清这些概念的差别，现在或许更贴切的说法是保险业互联网化的10年。

在座的各位都是保险业的专家，我相信10年前大多数的各位都已身在保险行业。我不禁想问，现在的保险科技，是否变成了你10年前想象的样子？那些保险科技人可还在你身边，他们又变成了什么模样？这10年，保险科技给我们带来哪些显著的变化？或者说，它给保险业带来了什么？

回顾这10年，我五味杂陈。要颠覆，要稳健，要规模，要品质，要梦想，要合规……在这样一个瞬息万变的时代，我们匆匆忙忙，来来去去，时间的沙漏，到底给我们留下了些什么？

对在座的各位，保险科技可能是渠道，可能是工具，可能是方法，而对慧择而言，这是一条我们没有其他选择，必须走完的，唯一的路。今天我们团聚在这里，我也想借用这宝贵的时光，把我这亲身参与的保险科技的10年点滴，与在座的各位分享。俗话说，往事随风，但未来的路却是由过去延伸而来，毕竟，能看到多远的过去，就能看到多远的未来。

2013，出发：轻—场景vs重—闭环

让我们首先把时钟调回到保险科技10年的起点。

2013年，当下已经趋于平静的双十一，当时正在如火如荼，也正是这一年，中国正式超越美国成为全球第一大互联网零售市场。2013年也是互联网金融的元年，一系列大家耳熟能详的互联网金融产品也在那一年纷纷上线。

站在今天回头看，当时蓬勃发展的互联网消费带动了互联网金融，而互联网金融不仅简化了广大客户的投资方式，更有效推动了大规模的金融教育。正是在这股东风之下，2013年成为中国保险科技正式起步的一年。

这一年，行业谈到保险科技，关键词是：“场景”。

场景是将保险产品融入客户的生活场景之中，除了一直发展到今天的退运险，比如赏月险等也是赚足了眼球。“在场景中，用户对风险的感知度，明显提高，有了购买冲动，再加上场景保险小额的特点，能在30S内，瞬间做出购买决定”“未来场景化的互联网保险产品将迎来井喷”，等等一系列这样的观点成为行业的主流，“2分钟3.8亿”“6分钟6亿”，互联网保险虽然不如P2P那般热得发烫，但也足够惊呆保险行业。

这一年，以场景起家的慧择，关键词是“闭环”。

作为最早一批入局互联网保险赛道的平台，慧择就是以场景化的旅游、意外险起家的，当时已经积累了130万投保客户。但在全行业热议场景的那一年，整个慧择集中所有资源在做另外一件事：在中介领域，率先把保险从前端的销售到后端的理赔做成闭环。在销售前端，我们开发了客户评价系统，顾问的服务水平公开透明地实时显示；我们向客户开放了所有服务和理赔记录，包括录音、微信、邮件等内容。在服务后端，我们把合肥的后援服务中心升级到了超7000平米，从而支撑慧择推出了7×24小时在线客服。而这个在线客服和常规客服不一样的是，客户来电甚至不需要分类按键转接，全程都由专人指引和陪伴，一直到帮他解决所有问题。

互联网保险的底层是保险，而保险重运营、重服务、重专业，从来就不是一个简单的流量生意，也不是一个简单开发场景需求的生意。10年前，我们这样想，10年后，我们依然坚定。

2018，健康险风口下的两种新模式

接下来我们一起快进到保险科技10年的中点。

2018年，有两次国民级传播的事件，我相信在座的各位一定都还记得：当年2月，《流感下的北京中年》刷遍了中国人的朋友圈和群聊，8月，电影《我不是药神》上映，再次引爆情绪的同时，也再次激发了广大民众对健康保障的重视与需求。其实，伴随着当时中国经济的高速发展，健康险早已呈现必然发展的大趋势。后续的速度快慢，则取决于相对偶然的因素。而这个偶然的因素，在2018年出现了两次，物质生活极大丰富的劳动者们，开始追求健康和安全感。

这一年，行业谈到保险科技，关键词是：“跳出现有保险的新模式”。

《药神》上映仅两个月以后，中国首款“相互保险”产品正式推出，八天就突破1000万用户，上线不到一年就成为全球最大的大病互助平台，会员数超90%经营多年的寿险公司，一时风头正劲。据当时媒体的不完全统计，当年国内各个网络大病互助平台就超10个，多家互联网巨头均设立了网络大病互助计划。若按单人单次计算，相当于每7个中国人中就有一个人成了网络大病互助会员。

这一年，同样在谋划新模式的慧择，关键词是：“回归保险本源的新模式”。

在产品开发层面，基于多年积累的线上保险销售和运营经验，慧择在持续地与用户互动中收集反馈数据并加以分析，创造出C2B 定制化保险产品模式；

在客户触达层面，便捷高效、价格透明、产品丰富的互联网渠道已成为所有客户的重要信息获取渠道，慧择构建了以保险自媒体为核心的，聚集年轻高知客群教育和触达的内容生态，与定制保险产品形成了一个可持续的良性循环。

当年8月，我们的首款成人定制重疾“达尔文”上线，直到5年后的今天，这款产品迭代了12次，累计推出14款产品，累计投保保额已经达到1000亿元，累积已缴保费超过50亿，投保人平均年龄31.9岁，在慧择产生复购的占比53.5%。

2020，疫情倒逼下的在线化和智能化

2020年，伴随春节而来的是新冠疫情。我想这可能是各位工作以来时间最长的一次春节假期，可能也是内心最为焦虑和煎熬的一次春节假期。

疫情极大冲击了我们原有的工作和生活方式，但推动了线上的繁荣。我们比之前更加依赖手机完成生活和娱乐，越来越习惯视频会议和远程办公，连六七十岁的老人都开始熟练地在互联网上抢菜。

这一年，疫情为本就高涨的在线化浪潮推波助澜，各家保险机构纷纷加速服务线上化。

线上投保、视频柜台、APP自助查勘、在线理赔等服务层出不穷；互联网展业、线上增员、直播晨会、云培训等代理人线上化管理和赋能手段的应用也越来越广。

这一年，慧择确定智能化作为IPO后新的战略方向。

同样由于疫情原因，我们路演、分析师访谈、投资人沟通等所有发行活动，全部通过视频和电话会议方式进行，这也促成了彭博社的一篇名为《中国企业引领华尔街数字化发行浪潮》的报道。这段经历更加让我坚信，过去14年在线化之路，慧择选对了。

短暂兴奋过后，我在思考，未来慧择要把资源，把割来的这把洋韭菜，投到哪个战略方向上。最终，我们选择了智能化这个方向。我们认为智能化将是科技改变商业的终极形态，并明确了“在线化－数字化－智能化”的发展路线。

我们成立了数据科技团队，开展数字化转型以及智能化方向的探索。我们与西南财经大学成立了保险大数据联合实验室，从数据治理和知识图谱切入，开发北斗数据平台和魔方智能引擎，并以此为基础，研发了智能质检、智能预核保和AI计划书等产品，取得了较好的效果。

2021，互联网保险监管落地确立商业模式变革

2021年，有两项对互联网保险发展意义重大的监管政策落地。

一是2020年12月发布，2021年2月实施的《互联网保险业务监管办法》，该政策正式肯定了互联网保险这一业务模式的独特性，全流程规范了业务运营。

二是10月份的《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，这份文件从产品角度划清了互联网和非互联网的边界，从监管层面也确立了非互联网产品可以采取线上营销、线下交易的融合经营模式。

这一年，各家保险机构加深触网。

机构经营者或销售人员不再怀疑互联网对保险行业的作用和意义。不论是保险公司还是代理人，纷纷下场，或者说是纷纷上网。知乎、小红书、视频号上，涌现出越来越多保险“正规军”。相信在座很多老总们，可能也都主动或被安排，走进过直播间，喊出过老铁们、家人们、宝宝们。还有很多保险企业与数字化营销机构开展流量合作，将线上获取的客户商机，给到线下的代理人。

这一年，慧择则开始谋划线下布局。

一是增设线下分支机构，扩大经营区域的属地化覆盖；二是找来业内优秀的经营团队，重启聚米品牌，打造独立代理人平台。这几项尝试，本质上都是以线上化的产品、营销、风控和科技能力，构建平台融合线下的新模式。

到了2022年底，慧择成功收购新的全国性代理牌照，快速提升区域覆盖，聚米平台顺利走上正轨，就此基本完成线下布局的战略目标。

2023，殊途同归：我们终将走向线上与线下的融合

2023年，殊途同归，走向线上线下融合。

这一年，原本的线下机构，经过几年深度触网，已经形成一套目前行之有效的线下团队线上展业的打法，在保险公司和中介机构中，都跑出了标杆企业。

这一年，慧择也进一步确立了融合业务的经营模式。

慧择旗下目前拥有慧择经纪和得同代理两个全国性保险中介牌照，19家分支机构覆盖17个监管辖区。分支机构接受总部的穿透式垂直管理，以统一的标准和规范，在属地服务客户。

独立代理人平台聚米，通过“热链”系统和专业团队，帮助代理人快速遴选好产品、及时洞察客户需求、提供高效响应的专业后援，在优质代理人的圈层里，建立了“值得信赖的保险工作室服务平台”的良好口碑。

慧择还确立了“新范式”战略，发挥线上化优势，通过平台与客户的人机互动，实现数字化需求洞察、匹配产品方案；属地经纪人，通过人人互动，提升客户信赖，将产品方案高效促成。平台与经纪人有效分工、高效协作，形成“平台+属地”“线上+线下”的新融合模式。

当下是“结合”，未来是“融合”

在我看来，当前的融合模式，还仅仅是线上客户的线下转化，或者线下销售人员使用线上工具，还是过于依赖人的作用，应该被称作线上线下“结合”，而非真正意义上平台与人的融合。应该像网约车平台与司机的关系，外卖平台与小哥的关系那样，是平台经营客户，和管理作业人员。

只有围绕用户的消费旅程，构建在线化的、场景连贯的业务流程，才有可能通过数字化和智能化，实现真正的融合。拥有这种基因和模式基础的企业，更有可能在这场竞争中胜出。

我们总说平台不能取代人，因为保险产品需要专业，是卖出去的。但从慧择的发展中，我们看到，随着客户、科技和模式的发展演变。从2015年，行业认为互联网只能卖碎片化产品；到2019年，认为最多卖卖三五千的重疾险；再到2022、2023年，慧择每月都在成交百万甚至千万级的保单。平台的能力边界在不断扩展，而人的价值边界则在不断后退。

我坚信终有一天，会实现真正的融合，因为我目前已经有了答案。

如何击穿平台与人融合的最后一道壁垒

当人们的保险意识不断增强，销售人员的作用，越来越多只是提供信息。人们不得不仍要去找值得信任和专业的销售人员，只是因为信息差这最后一道壁垒。

但随着ChatGPT等大模型的涌现，以及在保险行业应用越来越成熟，人们将不会再相信一个“人”，而是会相信一个学习过所有现存保险知识的AI。

那时，平台与人融合的最后一道壁垒，将被最终击穿。AI不只是经营者提效的工具，更是客户获取信息和进行决策的工具。

所以让我们来听听GPT4.0如何回答“有了人工智能，消费者将怎样买保险？”

有了人工智能技术，消费者购买保险的过程将变得更加智能化和便利：

1.个性化的产品推荐：AI可以根据消费者的生活方式、健康状况和风险偏好来推荐适合的保险产品。

2.在线购买和管理：消费者可以通过网站或移动应用轻松购买和管理保险，享受无缝的数字体验。

3.快速报价和购买决策：AI能够快速分析风险和需求，提供即时的报价和购买建议。

4.自动化理赔过程：AI技术可以简化和加速理赔过程，提高效率和客户满意度。

5.即时客户支持：AI聊天机器人可以全天候提供即时帮助和咨询。