疫情重灾区——文旅景区的“抗疫攻防战”该怎么打？

2020年春节期间，旅游企业每停工停一天，旅游产业损失就达到178亿元人民币！

文：窦化仑（西安明象立德文化旅游发展有限公司总裁、国内知名文旅领域实战操盘人）

来源：中外管理杂志

2020年春节开始向全国蔓延的新冠病毒肺炎疫情，来势汹涌。有业内人士称：2020年春节期间，旅游企业每停工停一天，旅游产业损失就达到178亿元人民币。另据巅峰智业估算，2020年中国旅游业损失约在1.6万亿-1.8万亿元人民币之间。可以说，新冠病毒肺炎疫情对正在高速发展的文化旅游行业，迎头泼了一盆凉水，直接与间接损失都是不可估量的！

损失的不止是国内旅游，在“人类命运共同体”的今天，新冠病毒对国外旅游行业同样影响极大、有日本媒体算了一笔账：随着今年春节期间中国游客的无法出游，预计日本旅游业损失5000亿日元，折合人民币317.80亿元。而受到影响的不仅仅是日本，作为全球最大的出境游输出国，中国游客的“禁足”，让全球旅游市场遭遇收入锐减的寒冬。

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上半年旅游市场趋势分析

其实损失不仅于以上，疫情结束后，文旅景区依然面对后疫情时期的阴影影响。旅游行业有明显的淡旺季，企业的主要营收是靠节假日。国内主要节假日为元旦、春节、清明、“五一”、端午、国庆。

现在2020年春节旅游市场颗粒绝收已成定局，看疫情影响，这里我们乐观预估，疫情在二月底三月初结束，景区在三月份得以开放。但受制于本次疫情的社会影响、大众心理阴影等因素影响，本年度的清明、“五一”小长假，可以判断旅游市场热度必不如2019年度。总体而言，2020年上半年文旅景区与企业不会有较大的起色，预计下半年文旅景区与企业才会有正常的营收。

相对而言，上半年是旅游市场漫长而严酷的冬天，一方面文旅景区与企业不能自暴自弃、无所事事，另一方面，文旅景区与企业需要未雨绸缪，提前安排下半年的工作。

要相信：新冠病毒在国家和各级政府、主管部门的严格管控之下，疫情终有结束的时候，文旅景区终将重新面对市场与游客，那么准备工作越扎实，在疫情结束后，越快进入正常经营状态，就能越快地将疫情期间的损失弥补回来，并进而产生盈利，让企业早日回到正常的经营轨道。

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“抗疫”之防守战：绝不坐以待毙

疫情在客观上对景区是一种大浪淘沙法则下的优胜劣汰。

笔者了解到有少数景区资金紧张，希冀借春节期间海量游客潮带来的现金流，快速解决资金问题。结果事与愿违，企业还得承担闭门期间的员工工资、银行利息等成本。这其中会有大企业在布局收购资源条件好的小景区和企业，也有熬不过疫情期等待被收购的景区与企业，但相信更多的景区与企业在咬紧牙关，想熬过寒冬，重回正常经营。这种情况下，企业不能消极被动等待，必须发力自救，苦练内功。

一、运营：思考景区优化方案，升级景观与硬件，整改到最佳状态

并非熬过疫情的文旅景区就能是笑在最后的胜利者，也不是所有再次开门迎客的景区都会迎来如潮游客。因为即使疫情结束，当大众重新生出旅游的动力与意愿时，那些硬件不佳、游览感受差、景观不出彩、内容无趣的景区，依然会陷入游人罕至的尴尬境地。

俗语说磨刀不误砍柴工，文旅景区与企业，与其在疫期徒劳地长吁短叹、度日如年，不妨趁现在冷静地分析和研判——从游客出游感受角度，研究景观如何优化升级，发现景区硬件的不足和瑕疵，完善景区游玩节点和节奏，同时对景区做出总体升级方案，等疫情初步结束后快速升级整改，最终以全新的面貌迎接游客，成为游客最喜爱游玩的景区之一。

二、人力：稳岗为主，留住人才，优化人员结构，实施多岗合一 

传统景区多为人力资源密集型结构，人力成本居高不下。在景区正常经营期，对企业而言这些都是不小的成本支出，何况在特殊时期，更是难以解决的资金成本包袱。

景区作为受影响最大的实体，可能在一段时间内无法恢复正常运营，员工思想容易有波动，尤其是业务能力强的核心员工，更容易跨行业流失，流向更早恢复正常经营的行业和企业。在这种情况下，一方面，企业应发挥主动性，对核心员工的工作和生活予以足够的关怀，并对其实质性困难予以帮扶，通过各种方法稳定核心员工，避免专业人才跨行业流失，给景区和旅游业带来损失。

另一方面，文旅景区与企业要担负起社会责任，非必要情况下不轻易裁员，同时应优化原有人力资源结构，梳理具有效益的新结构，为剔除非实效岗位及冗余人员提供新工作岗位，以便未来产生更多的效益，以平衡本次新冠病毒疫情下造成的损失。逐步将企业从人力资源密集型企业转变为人力资源实效型景区。

以导游人员为例，可利用科技设备来代替人员的操作，游客租用语音通讯设备后，导游人员在视频前为游客讲解并回答提问。这样既避免近距离接触，又不同于传统语音生硬冰冷的录音直播，良好的沟通互动可以给游客亲近感，同时提升工作效率，节约工作人员体力。

再如，为保洁与安保、办公室等人员提供简单的演艺培训，一方面可在原有岗位继续为游客提供服务，另一方面可随时随地予以即时性的小演出表演，既增加游客游览的趣味性，同时节约非必要的人力成本支出。

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“抗疫”之进攻战：把握社会和游客的新趋势

本次疫情给我们的最大教训就是：要尽可能避免人群聚集，原先那种人山人海式的旅游观光形态存在巨大的公共卫生安全隐患。可想而知，未来国家和社会、游客都不再提倡传统的统一假期内的密集型旅游。

第一，提前布局，应对“分时度假”带来的改变

分时度假理念在社会上一直屡有提及，却一直未能实施。但可以大胆预判，本次疫情后，带薪休假和分时度假可能会逐渐得到全社会认可，如果得到国家层面的推行，那么会大概率落地实施，文旅企业完全可以尽快研究和提前部署，适应未来可能产生的新的旅游特性。

传统文化旅游企业的管理重心都放在了周末和节假日，那么现在可以考虑分时度假和带薪休假的游客人群，在任一时段的旅游、度假接待方案，以及此种改变之下，企业内部管理模式、员工休假方案、产品推广宣传、现场接待应对等等方方面面的调整和改变。

第二、提前研究“线上景区”，迎接“宅一族”的线上旅游需求

春节期间，发生了两件事情，其一是电影《囧妈》不等线下渠道，主动将影片予以线上播放，其二是五六千万人化身义务的“云监工”在线观看雷神山和火神山医院现场施工。

这两件事表面看起来和旅游不相关，但其实已经代表了未来旅游的一个分支，那就是在线景区旅游。通俗的说，就是通过网络视频在景区内游走、观赏。这是因为一方面现在宅男、宅女越来越多，“宅一族”已成为一个社会群体，另一方面是节假日旅游的拥堵，导致很多人不愿意出去旅游，却还想置身美景。还有一方面是类似疫情这类特殊时期，人们想出去却不能外出的情况，这都催发了线上景区的诞生。

比如：笔者最近帮扶的某地油菜花节，就建议主办方搭建24小时线上观花平台，为大众提供静态大面积花海直播镜头视角、移动观花镜头视角、农民田间劳作的镜头视角等等，给观看直播的人群不同的美景欣赏感受。

当然，除了研究线上景区，还必须研究线上盈利来源。做企业是有成本的，如何在线上获取合理回报，是景区和企业最重要的课题。

第三、迎接“小团亲朋游”及“家庭自驾游”逐渐发力的趋势

原有的传统旅行模式，多为旅行社组织旅行团，缺点是存在人群密集、兴趣爱好不同、人员良莠不齐、价格费用不透明等缺点。近年来随着汽车产业的发展，有车一族的自驾游已经占据旅游市场的近半壁江山。而以家人、朋友、同事、情侣等为主体的定制成团的小团出游业已经崭露头角。在本次疫情后，预计自驾游和小团游这两类人群聚集规模更小的旅游模式将在未来彻底成为出游主力。

面对这一转变，依靠传统旅行团游客的景区，就要及时自我调整了。在继续保质保量为旅行团游客提供服务的同时，亦要快速、主动的适应新的发展趋势，研究自驾游和小团游的独特需求特点，并提供相应的配套服务和旅游体验。

第四、不“死啃”传统旅游营收，主动适应新的旅游需求

中国旅游在游客群体需求升级的推动下，已经在从观光游过度发展为度假游，本次疫情之后，人们对生命的认知更上一层台阶，通过出游和“沉浸”景色，增进对美和生命的感悟，增进对自我精神世界的追求和探索。这种沉浸式的通过景色探究自我的深度追求，对传统的观光游和度假游再次提出新的要求。

传统的提供景色的观光游和提供良好服务设施的度假游在这一需求下，必须在软件和硬件上予以升级改造，将原有传统服务模式相对应的营收模式优化调整，主动为游客提供沉浸式体验度假所需服务和设施设备，从而获得新的营收利润源。

第五、增设公共卫生安全应急预案

旅游景区传统的应急预案主要为：治安、火灾、水灾、交通事故、游乐设备故障、节假日拥堵踩踏、游客突发疾病等常规安全预案。

随着本次疫情出现，未来景区还得增加公共卫生安全预警设施和防护措施。例如：增设公共卫生安全预警方案、公共卫生安全紧急通知设备和专用防疫应急包等。此外，在每日的经营管理中，应增加防疫清洁项目，定期对景区内的人群接触物和存在病毒传播的区域予以专项消毒灭菌作业。

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做好下半年国内旅游反弹性增长的应对准备

经过这次疫情，大众认识到自由的可贵。抖音上有一个女孩扔完垃圾跳起来舞剑的视频，点赞量几十万，其中点赞最多的评论是：“你以为她是普通人吗？她是在层层邻居包围下打了通关才获得了扔垃圾的资格。”这话虽然是玩笑，但反映出大众在疫情压抑下，对美景，对自由，对释放自我的强烈渴望。因此如果疫情能在二到三月里逐步结束，可以大胆地预测：下半年旅游市场会出现类似股市触底反弹一样的旅游高峰潮，暑假、“十一”、元旦、春节，将是出游人群集中爆发期。所以文旅景区和企业必须提前做好应对工作，并主动为暑假的学生出游群体提供适合其游玩、研学、拓展类的接待方案，为“十一”、元旦、春节、周末的游客群体，提供优质的吃、住、玩一体化的出游接待方案。

面对2020年下半年可能到来的游客出游高峰，文旅景区与企业应清醒的认识到——利润与风险同在，好评与恶评同行，认真面对，避免出较大的差错和纰漏。

旅游是朝阳产业，是国家支柱产业之一，文旅消费已成国民日常生活中不可或缺的娱乐方式，虽然整体文旅产业遇到暂时性的挫折，但是我们有理由相信：未来的前景是无限美好，而光明就在前方。

最后对奋战在武汉的医护人员和各地奋战在前线的各位守护者说一声：受累了，谢谢你们守护着大众的安全，谢谢！