央行：2018年个人消费贷增长19.54%，金融服务投诉同比增长56.52%

作者：小新

来源：新金融深度

10月21日，人民银行金融消费权益保护局发布《中国普惠金融指标分析报告（2018年）》（以下简称《报告》），《报告》从账户和银行卡使用情况、电子支付使用情况、个人投资理财情况、个人信贷使用情况、普惠口径小微贷款使用情况、保险使用情况等多个角度介绍了2018年的普惠金融发展情况。

《报告》显示，截至2018年末，全国人均持卡量5.44张，同比增长13.08%；全国使用电子支付成年人比例超八成；人均个人消费贷款余额为27089.4元，同比增长19.54%；与此同时，金融服务投诉大幅增长，人民银行等分支机构共受理消费者金融投诉33824笔，同比增长56.52%。

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人均持有银行卡5.44张，电子支付比例超八成

2018年银行结算账户和银行卡广泛普及，全国及农村地区人均持有量持续稳步增长。

从人均账户和持卡量看来，截至2018年末，全国人均拥有7.22个银行账户，同比增长9.39%；人均持有5.44张银行卡，同比增长13.08%。农村地区人均拥有4.44个银行账户，同比增长8.55%，人均持卡量3.31张。此外，银行卡人均交易笔数也持续较快增长。2018年，全国人均银行卡交易笔数150.75笔，同比增长40.24%，增速比上年高11.52个百分点。

就支付方式而言，中国电子支付使用普及率持续提升。2018年，全国使用电子支付成年人比例为82.39%，比上年高5.49个百分点；农村地区使用电子支付成年人比例也超过七成。

《报告》指出，2018年，全国银行业金融机构共办理非现金支付业务2203.12亿笔，金额3768.67万亿元，同比分别增长36.94%和0.23%。

2018年，银行业金融机构共处理网上支付业务570.13亿笔，金额2126.3万亿元，同比分别增长17.36%和2.47%；移动支付业务605.31亿笔，金额277.39万亿元，同比分别增长61.19% 和36.69%，银行业金融机构移动支付业务继续保持高速增长。2018年，非银行支付机构发生网络支付业务5306.1亿笔，金额208.07万亿元，同比分别增长85.05%和45.23%。

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个人消费贷增长19.54%

整体而言，获得过借款的成年人比例与上年基本持平，在银行以外的机构、平台获得过借款的成年人比例城乡差距较小。

《报告》显示，2018年，全国成年人个人未偿还贷款平均笔数为0.51笔，其中农村地区成年人个人未偿还贷款笔数为0.43笔，均与上年基本持平。2018年，全国成年人在银行获得过贷款的比例为39.88%，农村地区为34.62%；在银行以外的机构、平台获得过借款的成年人比例为22.85%，农村地区为21.08%。《报告》还进一步指出，截至去年底，银行卡卡均授信额度为2.24万，同比增长5.66%。

个人消费贷款持续迅速增长态势。截至2018年末，全国人均个人消费贷款余额为27089.4元，同比增长19.54%。

值得关注的是，在个人消费贷快速增长的同时，也出现了产品偏离消费属性、用途管控弱化、多头授信普遍等问题。

9月中旬，浙江银保监局就印发《关于进一步规范个人消费贷款有关问题的通知》（以下简称《通知》）。该《通知》要求银行机构加强个人消费贷款用途管控，确保用途与合同约定一致，严禁贷款资金违规流入股市、楼市以及其它投资性领域等等。

日前，国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼也发文分析指出，个人消费信贷在快速增长的同时，出现了较多不合规现象，如产品偏离消费属性、用途管控弱化、多头授信普遍等。尤其是从资金用途和流向看，部分机构发放无指定用途的个人消费贷款，部分信贷资金未按指定用途使用，违规流入房地产市场以及股市、债市、金市、期市等金融市场。

除个人消费贷外，《报告》还显示，普惠口径小微贷款增长迅速。截至2018年末，普惠口径小微贷款余额8万亿元，同比增长18%。在助学贷款、贫困人口贷款等方面，截至去年年底，创业担保贷款余额1064亿元，同比增长22.5%；助学贷款余额1051亿元，同比增长13.1%；建档立卡贫困人口及已脱贫人口贷款余额7244亿元，同比增长20.6%。

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 金融服务投诉同比增长56.52%

随着普惠金融的稳步发展，金融消费纠纷也随之增加。

根据《报告》，2018年，人民银行各级分支机构共受理金融消费者投诉33824笔，同比增长56.52%。从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理（占比 38.58%）、 银行卡（占比 26.3%）、贷款（占比 8.13%）、征信管理（占比4.12%）、储蓄（占比3.88%）、电子银行（占比 1.98%）、人民币管理（占比 1.96%）等业务领域。由此可见，支付结算管理及银行卡成为金融投诉重灾区。

今年8月，中国人民银行上海分行发布《2019年上半年上海市金融消费者投诉形势分析报告》（下简称《上海金融消费者投诉报告》）。《上海金融消费者投诉报告》显示，2019年上半年央行上海分行共接收金融消费者投诉8575件，已办结7795件，投诉办结率为90.9%。

从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理（占比57.07%）、银行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、贷款（占比1.00%）、个人金融信息管理（占比0.59%），针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%，其他类投诉占比10.26%。

从投诉原因看，针对支付结算管理业务领域未授权转账、账户功能受限且无法恢复和银行卡业务领域信用卡逾期还款方案协商不一致这两个具体问题的投诉较多。就被投诉机构类型而言，非银行业支付机构投诉量占投诉总量的54.53%。

10月12日，在“2019中国普惠金融国际论坛”上，央行金融消费权益保护局局长余文健认为数字普惠金融时代需要金融机构、监管者、消费者三个主体承担更多的责任，以避免金融再排斥现象。

“金融教育要求消费者自己要有认识、判断和决策的能力。金融机构的自律需要各家机构设立消保部门，在董事会层面、经营层面、内容层面也要有相应的点，并有专门处理客户投诉的部门。在金融消费者保护监管方面，不管是央行、银保监会，还是证监会，投诉热线外，还应定期公布这方面的案例警示。”