一家互联网险企的转型实践：坚持“客户为本”，构建“保险+医养康宁”服务新范式

伴随保险业转型不断深入，在经历去芜存菁、降本增效的改革浪潮之后，行业重新走到了再出发的关键节点。全球不确定因素增加、国内经济步入提质时代、金融业严监管持续、主流客群更迭、科技创新作用愈发彰显等都在推动保险业加速升级发展理念，迭代经营模式以及提升服务质量——其中，“服务”作为一种竞争要素，更是开始发挥出空前的作用。

就在近期，泰康保险集团董事长兼首席执行官陈东升发布重磅文章《拥抱新寿险，迎接行业高质量发展》，详解泰康方案“新寿险”实质，再度旗帜鲜明地强调了“服务”的重要性。他在文章中明确表示“泰康的创新探索与实践，将传统的虚拟保险业务延伸到实体的医养康宁服务领域，实际上在传统寿险的‘负债端’和‘投资端’二维的结构中，加入了医养康宁的‘服务端’。‘支付+服务+投资’三端协同，构建了新寿险”。

作为泰康保险集团旗下子公司之一，泰康在线在集团的整体战略布局中，一直扮演着用户流量入口、科技进步窗口、多元化产品和服务的重要角色，在行业面临再出发的关键时刻，在泰康保险集团全力推动经营模式重塑的关键阶段，作为一家专业的互联网保险公司，其又该如何锚定发展目标？

近期，『慧保天下』专访泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理李朝晖，了解其执掌泰康在线的所思所想，包括对于行业，对于集团、对于服务本身等的深度思考，以及对于泰康在线当下以及未来的经营布局。

李朝晖 泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理

践行长期主义

穿越转型周期，在服务社会经济发展中发现新机遇

从2013年“互联网保险元年”至今，互联网保险业走过了快速发展的10年，伴随着科技进步与保险业的飞速发展，十年间，各种各样的玩家前赴后继涌入市场，将互联网保险行业的蛋糕不断做大。更为公开、透明的互联网渠道造就了激烈的市场竞争，互联网保险在经历了保险公司触网营销、网络平台流量变现、场景化产品创新等几波发展浪潮后，最终行至今日，不少玩家相继退场，即便是仅有的四大专业互联网保险公司也已陨落一半。

大浪淘沙始见金，穿梭于暗流涌动的互联网保险市场，历经多年来的市场格局持续演变，泰康在线一直笑到了现在，并始终保持着业务的稳健增长。2022年，泰康在线保费收入突破百亿大关，跻身中型财产险公司之列，这在马太效应显著的财险市场显得尤为难能可贵。2023年，行业承压向前，其依然保持节奏，截至2023年前三季度，其实现81.2亿元保费收入，同比增长10.18%，财险业排行第14名。

究其原因，与泰康在线在集团框架下践行长期主义发展理念，善于在服务社会经济发展中发现新机遇有关。

近年来，新经济热潮涌动，新市民群体不断壮大，针对新市民群体风险保障普遍不足的现状，泰康在线快速推出“新市民保险”，根据新市民生活工作特点，提供包括工伤、医疗、失业在内的“一揽子”灵活普惠保障方案，切实解决其风险保障难点。目前，泰康在线新市民保险已覆盖34个省级行政区、直辖市的60万新市民，累计赔付金额超2.2亿元。

中小微企业、个体工商户提供了最多的就业岗位，但长期以来也伴随着“脆弱”的特点。为帮助这些企业个人提升风险承受能力，泰康在线积极开发相应责任保险产品，切实助力实体经济稳步发展。目前，泰康在线已覆盖超4000家大中小型企业，2023年提供财产保障超3000亿元、赔款超1200万元。

这些普惠保险满足了新市民群体以及中小微企业的差异化服务诉求，在解决社会风险保障需求的同时，也让泰康在线在发力细分赛道、丰富产品服务供给、打破同质化竞争方面拥有了更多的底气。特别是在看到了财产保险对服务经济社会的巨大作用后，李朝晖认为，未来泰康在线要加大力气把财产险这个门类做好，并且在他看来，在这些细分赛道互联网保险公司凭借科技赋能相比传统财险公司有更大优势。

当然，对于泰康在线而言，依托集团的大健康战略，健康险领域依然是当下以及未来的发力重点。据悉，通过多年深耕，如今的泰康现在健康险产品线已经基本可以覆盖各类人群的风险保障需求——健康人群、已病人群和高龄人群等在内的全人群都可以在泰康在线找到适合自己的健康险产品。

从产品形态来看，除百万医疗险、重疾险不断迭代升级之外，泰康在线还积极发力单病种保险，陆续推出针对乳腺癌、甲状腺癌、糖尿病患者的健康险产品。为适应更广泛人群的投保需求，2023年，泰康在线还推出了“全人群保险方案”，真正突破了严苛的健康告知筛选承保人群的局限，实现各类人群都能申请投保，不限年龄、不限职业、不限健康状况，都可以根据被保险人的健康状况、疾病的分期分型，获得不同的保障责任和针对性的服务。从“保健康人”到“保人健康”，真正推动健康险服务理念全面升维。

以客户为本

积极营造消保文化，不断提升风控、理赔服务线上化、智能化

近年来，保险业发展迎来许多前所未有的新变化和新挑战，曾经的人口红利释放的动能不再，监管理念全面转向严监管逻辑，行业也经历着从高速度发展向高质量发展的转型之痛。这些变化必将掀起保险业经营逻辑的重塑，互联网保险行业原有的粗放式的经营战略已走到了尽头，企业需要在时代发展的浪潮中去寻觅新的发展动能。

在李朝晖看来，无论市场形势怎样变化，保险公司经营的方向始终不变，即坚持“以客户为本”，不断提升服务质量。尤其是对于专业互联网保险公司而言，由于其在线经营的特性，客户对于服务的要求往往比线下业务还要高，因此更要做好服务。

2023年河北涿州水灾发生后，李朝晖带队深入灾区理赔一线，他第一次亲眼看到水灾对于人民生命财产安全的巨大威胁，也更深刻理解了“保险经济减震器和社会稳定器作用”的内涵。一家客户的厂房因水灾受损，泰康在线第一时间开通理赔绿色通道，当天就将赔款打到了对方的账户上，帮助其度过最艰难的时刻。

在前端，为强化风控，提升承保效率，泰康在线持续构建线上化的核保风控体系，2023年在线上财产险业务开拓和B端核保风控领域实现突破。如今，中小微企业投保泰康在线的财产险，其企业认证、线上承保、线上核保、自助批改等全流程服务都可以在线上完成，服务效率、客户体验都得到极大改善。

在后端，泰康在线不断提升智能理赔覆盖面。健康险方面，已经实现了全链路的智能理赔，通过智能审核模型优化迭代，审核效率提升10%；场景保险方面，自动化、数字化理赔占比也超过了99%；即便是比较依赖线下服务的车险业务领域，理赔手续电子化率82%，仅2023年一年就累计为逾6.3万客户提供了快捷的理赔服务。

而消费者权益保护工作，被李朝晖放到了服务工作的重中之重。目前，泰康在线已连续两年将消费者权益保护作为公司内部一号文件发布，在公司内部传递强烈的消费者权益保护信号。

“一定不要站在经营者的立场上去忽视用户的反馈，而是要认真倾听消费者声音。”李朝晖在采访中特别强调，保护消费者权益不仅仅是说守住消费者的钱袋子，更重要的是要帮消费者解决问题。因此，在他看来，要牢牢抓住投诉这个牛鼻子。

他提出，要构建消费维权链式服务体系，打造覆盖事前、事中、事后的全过程消费“维权链”，建立消费者权益保护闭环机制。目前，泰康在线将科技应用到消保工作中，持续开展倾听客户声音项目，跟随客户轨迹穿透一、二线客户服务、理赔及投诉协谈各环节，持续优化流程提升客户体验。同时，对投诉受理页面进行专项升级改造，增加纠纷调解引导页面。不仅如此，泰康在线还将消费者权益保护前置到渠道端，引导第三方合作渠道规范消费投诉受理处理流程，并将消保作为渠道合作的重要衡量指标之一。

打造泰康特色

协同集团大生态圈，构建互联网保险服务新范式

伴随人口老龄化提速，预期寿命不断延长，长寿时代正加速到来，而依据陈东升关于长寿时代的有关论述，长寿时代也是健康时代、财富时代，健康和财富成为人们的刚性需求。据此，其提炼出了应对长寿时代挑战的泰康方案，即将“寿险支付+养老服务”的模式，升级为“寿险+养老服务”“健康险+医疗服务”“保险金+投资”的“长寿、健康、财富”三个闭环。

陈东升指出，泰康方案的本质，一方面是为应对长寿时代挑战打造最佳最优的筹资模式，提高人们的支付能力；同时建设覆盖全生命周期、一站式的高品质医养康宁服务体系，形成从筹资到服务、从投资到支付的大健康产业生态体系的大闭环。

作为泰康保险集团的一员，泰康方案的提出，也为泰康在线未来服务发展指明了前进的方向。在李朝晖看来，互联网保险的经营模式经历了从“货架化”到“场景化”的更迭，而现在，则应从“货架化”“场景化”升级为两个“生态化”：其一是协同泰康集团的“保险+医养康宁”大生态圈探索和耕耘互联网保险服务；其二是聚焦垂直领域，持续关注外部服务生态建设。

近年来，依托集团的医养康宁服务生态，泰康在线致力于开发与服务生态深度融合、与互联网生态完全贴合的多元化保险产品，构建起互联网保险服务新范式。

目前，泰康在线逐步构建了包括费用补偿、健康管理、医疗服务等维度的健康医疗生态闭环，为客户提供全生命周期的医疗健康服务，该服务体系已经为超过1亿的客户提供了健康保障。其中，泰康在线还推出了国内保险行业首个以管理人群疾病风险为目标的疾病管理体系，实现了对已病人群的精准认识、分析和管理。

对李朝晖而言，“保险+医养康宁”模式搭建起了一个循环有益的生态圈，“泰康在线与泰康集团旗下的几个子公司捏成一个拳头，融入‘保险+医养康宁’大生态内，一方面，泰康集团为旗下各子公司提供了丰富的资源支持，赋能其业务发展，另一方面，旗下各子公司也能够承担集团战略的部分职能，更好实现集团战略落地。”

泰康在线的探索仍在继续，在保险行业大转型的时代，其践行长期主义发展理念，坚持“以客户为本”，依托自己乃至集团公司独特的资源禀赋重塑保险服务，不断提升服务的可得性、便利性和可持续性来响应国家战略，着力推进科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”创新突破，践行保险机构的社会责任，这为整个行业转型发展都提供了一条参考路径。