警惕！别把基层社区的数字化治理刚需搞成泡沫丨数字化研究

基层社区作为最小社会治理的基本单元，是城市治理“最后一公里”，正面临着一次可能的颠覆性技术演进。2023 年正式组建中央社会工作部以及印发《数字中国建设整体布局规划》，国家正在努力塑造一个结合现代技术的具有中国特色的基层治理新格局。元宇宙作为数字与物理世界融通作用的沉浸式互联空间，以及数字经济与实体经济融合的高级形态，有望通过虚实互促引领新的基层治理互动模式。而今年以来，在AIGC领域，背靠大模型，以 ChatGPT 为代表的AI聊天机器人，以 Midjourney 为代表的AI图片生成工具，掀起了第四次AI浪潮，为整个社会的治理方式、治理理念带来巨大转变。但这一轮新技术浪潮，以及元宇宙和人工智能等新技术到底是社区治理的刚需还是形式主义的“数字泡沫”，各方至今争论不休。

打通服务居民“最后一米”

带来社区治理的新场景，新方式

元宇宙为基层社区提供了一个可以自由创新的平台，社区可以根据居民的需求，提供多样化、个性化的服务，如虚拟工作室、学习中心、娱乐设施等。社区工作者可以在元宇宙场景模拟各种决策情景，从而更准确地预测决策的后果，使得社区治理过程更高效和参与性，避免了新技术应用的形式主义。例如在江苏省昆山开发区西河社区将“元宇宙”引入智慧社区建设，推出“元宇宙数字人播报系统”，社区书记化身“虚拟数字人”，实现与辖区居民群众一屏互动。以前居民想了解社区的一些政策，需要去找到相关的社区负责人，现在有了“元宇宙数字人”，他们想了解什么东西就告诉他，数字人都会很详细地回答，很方便。

同时，新一代人工智能技术具备更强大的数据分析能力、信息整合能力和语言处理能力，当其嵌入科技治理、经济治理、社会治理等场景中，能为提升社区治理效率带来变革性的创新。利用AI在社区行为模式的自动化识别、预测和处理反馈层面来看，传统方式处理社区问题的反应时间平均为24小时以上，而利用AI预测和识别问题的社区，其反应时间减少了70%。AI也将会重塑基层社区的政民互动模式，承载着强大语言理解和生成能力的新一代AI将会对现有人机交互模式带来深层次冲击，重构基层社区与居民之间的互动过程，从而带来互动体验的实质性改善。

万物云依托自身研发的“人工智能物联网”（AIoT）和“业务流程即服务”（BPaaS）解决方案，在深圳市沙河街道、石井街道、福保街道已落地搭建智慧城市服务平台。AI巡逻车通过智能AI摄像头搭配车载ipad，可对街道上店外经营、违规广告、暴露垃圾、垃圾桶满溢、非机动车乱停等12大类城市问题事件进行AI智能分析，自动标记形成工单分类上报到运营平台，同步派发相关指令给距离问题现场最近网格员第一时间处理。问题从发现到解决只需要十几分钟，大幅提升了数字化管理水平。截至2023年8月，沙河街道已累计闭环处理21,018个事件工单报事，完成率高达99.99%。

今年5月，合景悠活宣布与腾讯云围绕物业服务数字化转型展开战略合作，打造物业行业首个AIGC智能客服，充分利用AI算法能力和音视频能力，聚焦城市社区和城乡社区基层治理等场景，致力于为政府、居民、企业提供集基层社会治理、城市社区服务、社区增值运营于一体的全方位的解决方案。

社区信任和认同难题

如何保障公平公正决策

但我们也需要注意到，通常在在元宇宙所构建的基层社区中，居民可以创建和定制其虚拟形象，这为其提供了表达和自主的自由度，但也带来了“真实身份”和“虚拟身份”如何共存和互动难题，这可能也会导致基层社区的信任和认同的问题。同时在一个部分真实、部分虚拟的社区中，权威的来源和认同变得更加复杂。元宇宙为社区提供了虚拟资源，但这些资源与现实世界的资源如何对应和转化？谁来提供服务？

未来五年内，由于人工智能、数字化以及绿色低碳等其他经济发展，尤其在社区治理中，一些简单重复的任务，如数据录入、信息查询等，都可能被AI系统所取代，AI可以处理大量的社区治理产生的数据并快速给出决策建议，社区管理者能够根据过去的数据和模式预测未来的趋势，并给出可能的解决方案。但如何确保AI的决策能保障公平公正是需要进一步解决的难题。

我们还关注到元宇宙和新一代AI技术，对计算、存储、信息通信技术以及相关基础设施提出了非常高的要求，没有强大算力网络的有力支撑，新技术如空中楼阁。例如，想要在一个月时间内完成一个仅相当于GPT-3级别的大语言模型的训练，需要超过1000张英伟达A100级别计算卡，市场价值就需超过1亿元，对许多新场景来说是一笔不小的成本。

各项新技术在落地过程中都会有“不同的声音”，这些难题都是必经之路，新技术的不足可以通过持续的迭代来快速优化，这个过程中更需要坚持从基层社区的场景需求出发，避免形式主义，不让让居民对科技有冰冷感，不要单纯的追求所谓先进技术指标，更要关注需求与技术的结合度。

小切口，大应用，要有体验度

社区治理的核心在减负赋能

克而瑞在过去几年也持续关注基层社区治理赛道，持续在大数据、人工智能、元宇宙和区块链等新一代信息技术与行业结合上做投入，探索围绕基层社区治理的“民主议事线上投票系统”获得了上海市区主管领导的积极评价。前期通过线下社区走访结合问卷调研的形式，深入了解居民对社区治理数字化的需求，在仙霞街道收集的近3000份的问卷中，对数字化线上投票有需求的居民比例高达90%，很小的投票场景成为我们数字化切入的突破口。

我们发现日常的投票常见的有六大难题：一异地投票难题，常常导致无法满足过三分之二的参与投票率；二许多互联网投票产品需要用户业主要上传身份证、不动产登记证等敏感信息的认证过程，容易数据泄露；三无法实时有效地完成人房核验，无法对接政务数据核验端口；四投票系统常无法满足电子签名要求，导致事后法律纠纷时被判无效投票；五投票结果易被修改，无法确保投票结果真实有效；六推广工作任务复杂，社区工作重复繁琐，需要纸质工作。

“民主议事线上投票系统”由统一的平台底座、居民/业主端小程序、基层“三驾马车”（居委、业委、物业）端网页应用和街道管理端与街道数据驾驶舱软件组成。小程序和网页应用具备支持多端部署、多端接入的能力，例如随申办、市民云、微信、钉钉、支付宝等平台。系统的业务应用结合隐私身份技术为用户提供数字身份匿名功能，在整个流程中通过隐私身份的能力用数字身份作为用户唯一标识。

虽然是很小切口试点，但在实践中，我们碰到了企业如何对接政务数据端口，业委会电子身份管理，业委会业务的多部门管理，以及港澳台居民以及外籍人士如何参与基层治理、居民对数字化产品接受度等等问题，但各方团队协同，坚持让数据多跑路，群众少跑腿，该投票系统先后在长福公寓、仙霞别墅785弄、虹景别墅、西郊华庭、威宁小区737弄、虹仙小区等住宅小区在意见征询、维修资金使用、业委会换届、加装电梯等多个场景的业主投票过程中进行了落地应用, 获得了大多数业主的好评。目前该民主议事投票系统在街道全域使用。2023年2月，该项目也被纳入上海市委组织部“美好社区·先锋行动”重点项目。在小切口强需求的试点基础上，我们又继续优化新技术场景，在基本需求满足前提下，积极引入元宇宙和AI等创新技术方式，建设虚拟人AIGC工具平台，建设仙霞新村街道社区AI治理数字大脑和数字驾驶舱，吸引了大量年轻居民的好感和参与度，并形成了社区对于新技术应用好感的舆论趋势，汇聚动态数据辅助基层投票决策更加AI化，推动全过程人民民主数字化实践。

通过持续落地试点，我们发现基层社区治理的数字化核心需求在减负赋能，我们总结经验，主要在四个方面体现：

一是元宇宙技术运用，减轻了对投票工作实施的负担。利用时下最流行的AIGC新技术，结合GPT、Neural TTS、Audio2Face等技术工具，为居委书记量身打造了虚拟数字人形象，减轻基层宣讲工作，同时增加信息触达面，多元化展示，吸引年轻业主关注。该工具可以结合业主征询信息自动快速生成“虚拟人”宣传视频，充分吸引了居民的关注度，也让社区治理不再是冷冰冰的文字通知，在未来还可以结合基层社区的需求，开发推出基于社区的大模型，进一步助力社工减负。

二是大数据授权开放和分布式数字身份技术的运用，减轻了对业主身份信息采集认证和数据隐私安全负担，不再需要业主拿着房产证登记验证。

三是减轻了动员业主参与、提升投票率的负担。居民区动员投票的压力和工作负担非常大，通过多端的小程序，线上投票很好地减轻这种负担。

四是AI闭环管理，智能数据分析，利用街道基层治理综合数据驾驶舱，让数据实现回家，与城运中心系统打通，实时AI全景展示基层治理进展，实现了“一屏观小区”的民主议事流程，自动推动管理投票流程，并提供相关投票结果分析预测，提升基层治理的投票成功率。

优先刚需场景,破除“数字泡沫”

随着新时代业社区居民的主人翁意识觉醒，居民关系精细化运营能力可能成为参与基层社区业务的企业新竞争点，特别是在基层社区治理体系中关键角色的物业管理企业，更需要保持与街道社区良好的关系，依靠自身数字化实践，帮助另两架马车更好挖掘数字化需求，融入到社区治理数字化建设中。

我们必须直面了解基层社区治理的核心需求，而传统的治理方式很难满足这种快速城市化的场景，元宇宙和人工智能的快速发展为基层社区治理带来了许多变革机遇，同时包括物联网、区块链、5G通信技术、低空无人机、生物识别技术、量子计算、边缘计算、数字孪生、神经形态计算、人形机器人技术等等在社区应用也值得关注，都将有可能去塑造未来社区治理、未来生活新模式，但前提一定要去判别好是否刚需场景，千万不要先技术后创造“假需求”。

所以，即使当下的元宇宙和人工智能在基层社区治理中还存在许多的数字泡沫，但我们需要去透过现象看本质，从技术和潜在价值的角度看，新技术已经在不断涌现，它为基层社区治理提供了前所未有的工具和机会。如何平衡这两者，确保新技术真正为社区治理带来长远的利益，而不仅仅是短暂的泡沫过程，将是我们面临的长久主要任务。