当外贸老板娘卷向“超级客户”，跨境电商有何突变

所有生意都将回归人，回归消费体验。

鲸商(ID：bizwhale)原创

 作者 | 达尔闻‍‍‍

退休后的马云罕见发声。

马云在内部信中承认了阿里的大公司病等问题，他认为“这一年最核心的变化，不是去追赶KPI，而是认清自己，重回客户价值轨道。”在谈及阿里今天面临的挑战时，蔡崇信此前也在访谈中坦言：“阿里落后了，因为我们忘记了真正的客户是谁。”

客户价值——是阿里经历一年多的动荡变革和多次试错之后，最终反思得出的答案。这甚至让一直奉行“狼性”文化、“四处征战”的阿里为此让步。马云还谈到，“重要的不是今天要赶上谁，而是想一想明天的电商应该如何提升消费体验。”

在这个急功近利的年代，为何看似无法立竿见影的消费体验却成为经营的关键？

客户对消费体验的追求，也早已传导至产业带的服务当中。年初，义乌凭借能“说”多国语言的数字老板娘爆火，刷屏国内海外。这次采购商们的415狂欢，“最牛老板娘迎客天团”又玩出新的花活。

4月16日，义乌中国小商品城举办以“品牌出海 共创增长”为主题的中国数字贸易新质生产力高峰论坛，正式启动义乌市第六届“双品网购节”，开启415大促活动，成立“义乌小商品城最牛老板娘迎客天团”。

这说明老板娘们不只停留在被动的坐商、线下展会、线上询盘，开始主动出击“迎客”，提供更好的服务，让采购更加便利。

义乌老板娘们的服务更卷，已经开始经营自己的“超级客户”。

415让采购商狂欢的不只有降价

B端采购商们终于迎来属于自己的促销节。

消费者们可以在双11、618、女神节等电商节日中“剁手”。和电商疯狂“造节”不同，提到B端，却没有耳熟能详的大促。

一年一度的“415”全球创富季应运而生，这是独属于义乌采购商和老板的节日。415为“是义乌”的谐音，也是义乌中国小商品城600415股票代码的后3位。

4月不仅是国内618大促的备货期，也是海外圣诞用品、夏季用品的采购高峰。大规模需求下，采购商们也想拿到大优惠力度，开启购物狂欢。为此义乌的老板娘们也开始了紧张的筹备工作。

“我们准备了足够的库存和新款打样，客户采购到一定的金额会给到很大的折扣优惠。”佰世特包装创始人邹英说道。

“为迎接415我们囤了很多外贸尖货，也准备了给力的优惠政策。”力天玩具创始人陈美君说道。

作为东道主，义乌小商品城也为采购商的衣食住行提供便利。义乌小商品城会通过线上或线下发券包给精准采购商，采购商通过“智慧名片”、“义乌小商品城会员”小程序获取权益领取券包（包含平台的满减券、停车券、外商餐厅优惠券、指尖食堂及酒店优惠券等权益），下单可得红包或积分。同时联动1688平台进行活动营销推广。

可以说，这些打折、优惠券都已经是各种大促最基础的操作。第三届415真正让采购商们感到惊喜的是，此前在网络种凭借多国语言爆火的老板娘们在市场亲自进行导购服务。

B端采购还是依赖线下的询盘看货，但采购商们想要逛遍整个小商品城要耗费不少时间，还容易迷路。义乌小商品城的100位老板娘自发组成“最牛老板娘迎客天团”，帮助采购商一对一找货。

大促不再只有降价的冰冷数字，义乌老板娘们的服务让生意变得更有温度。最牛老板娘迎客天团背后，卷服务带来生意增长已经成为共同认知。

“今年我们把重心放到提高售后服务的质量上。因为客人相信你才有后面的订单可持续发展。”宏盛玩具老板娘孙丽娟说道。

英帝童袜业老板娘汤惠青也同样认为，“我认为义乌市场的底层逻辑是实体生意，实体最主要的是服务。服务好了，货能出去，资源就会进来。”

“产品质量要越来越认真，服务要做的越来越细，对客户的想法要多沟通，按照客户和市场的变化调整产品，要不就被淘汰了。”新大兴老板娘郭晓仪也表达了相似的观点。

从曾经坐商时订单如流水，到触网适应碎片化需求，到现在一对一找货狂卷服务。作为“世界商圈”的义乌，总是能最先洞察市场做出改变。“最牛老板娘迎客天团”主动出击的背后，义乌生意的逻辑正在悄然发生改变。

从流量到留量，外贸开卷“超级客户”

从做更多新客户的生意，到把每个客户发展为长期的回头客。

电商店铺和线下门店都是流量思维，通过“位置”吸引客流。采购商也习惯了货比三家，谁家性价比高，就会成为首选，甚至出现了“地摊外贸”的现象。但随着信息差的减少和技术提升，控制成本一直是产业带玩家擅长的，市场上总会有最低价。同时商品同质化趋势下，服务带来的差异化价值才能留住客户。

在这样的环境下，义乌老板娘们主动求变。流量是生意的起点，经历了二十多年的外贸风云后义乌市场也在思考新方式。用服务和品牌增加粘性，形成店铺的资产，也就是“超级客户”。

超级顾客的经济学定义，是指那些对某类产品或品牌高度参与，购买较多的顾客；同时对产品还有很强的参与感，对新用法兴趣浓厚。理想状态下，超级顾客销量贡献量至少普通客户的3倍。

简而言之，就如品牌的“死忠粉”，电商的“会员”、“SVIP”等等。

过去B端的采购利润薄，外贸的流程复杂，老板娘们没有资金和精力来做细致的服务。现在老板娘正在借力AI提升服务，来积累自己的“超级客户”。

以前的采购商需要手写订单自行收集资料，非常繁琐，现在宏盛玩具老板娘孙丽娟把订单、图片整理好直接发给采购商。

“站在他的角度想，同样几个老板娘，可能我帮他节约了回去的工作量，他更愿意把单子给我。”宏盛玩具老板娘孙丽娟说道。

为满足老板娘对服务的需求，义乌小商品城也做出了投入。发布了全球首个商品贸易领域大语言模型以及全新升级的Chinagoods AI智创服务平台（下文简称CG）。采购宝贯穿整条贸易链，为外贸公司及采购商提供数字化的下单、跟单工具，同时提供物流、融资、结算等履约服务。

甚至老板娘把原本国内电商才有的售后服务卷到了海外。“售后这一块， 我们也有保障，不是说卖到国外就不管了。我跟所有客人说，只要货到了国外有问题，我一律承担，绝对不会让客人买货没有安全感。”

金尚百货老板娘张施丹还会帮海外电商客户提供商品的详情图或视频，这样客户可以直接销售。在CG的AI一键图片生成功能下，用户只需要拍一张产品照片，背景图就有多套不同模板进行更换。

在保障产品竞争力的同时，提升服务质量让老板娘们在疫情期间也保持了稳定增长。

以往海外独立站投入高，还需要专门的运营引流。CG完善的工具和产品降低了门槛，能帮助经营户建设自己的独立站，进一步培养自己的独立会员的意识。建立私域也有助于复购。

B端采购离不开实体基因，线下的服务能够弥补线上冰冷的报价和图片，而线下又不得不迎合互联网的发展大趋势，只有线上线下结合能够促进传统市场升级。

“经过几年的经营下来，经营户都会有稳定的海外贸易客源。但是由于时间和距离的限制，导致我们对于海外市场的信息是相对滞后的。”义乌市力天玩具有限公司董事陈美君说道，“迎客天团会充分利用线上线下工具，收获最新的海外贸易信息，开拓更多的海外获客渠道，找到更多商机，展示义乌最牛老板娘风采。”

义乌老板娘们正在通过服务将线上和线下割裂的生态连接起来。线下的服务让采购更便利，采购商通过线上进行持续复购，逐渐演变为“超级客户”。“超级客户”逐渐成为义乌老板娘生意的护城河。

B端借零售打法，扬帆出海‍‍‍‍

通过参加迎客天团，最牛老板娘们也收获了生意的增长。

“参加415迎客天团之后，很多客户朋友都看到了我在CG平台的视频，纷纷发来语音说要来我们展厅看看，还有很多是慕名而来直接下订单的。”佰世特包装创始人邹英说道，“义乌的老板娘真的可以顶半边天了。”

“参加迎客天团的初衷是想让更多客户了解我。”雅佳玩具创始人蔡沛芬说道，“感觉工作更加充实，生意圈变大了，同时也认识这么多优秀老板娘，我们谈家庭聊营商，彼此交流经验，乐开怀。”老板娘的服务得到客户认可，还常被邀请合影留念。

有些老板娘的店铺销售额与去年度相比增长近20%。询盘和订单显著增加也恰恰证明，“最牛老板娘迎客天团”打赢了这场服务战。

值得注意的是，提升服务、积累“超级客户”的打法，原本更多存在于零售和电商当中。这说明B端的采购正在借鉴零售的方式做服务。

一个明显的趋势是，碎片化订单越来越多，B端和C端之间的临界点逐渐模糊。1688工厂店也正在融入淘系电商，倒逼B端提升服务质量向零售客户服务。

毕竟所有生意的本质都是人。

正如马云在2018年的世界人工智能大会的演讲上所说，“未来制造业的竞争力不在于制造本身，而是制造背后的服务和体验，未来的制造业都是服务业，因为流水线上的大部分工人将会被机器取代，而人类的部分、体验的部分，不可能被取代。”

电商快递也开始实行“送货上门”的新规、新疆等偏远地区包邮等政策。在B端和C端生意都注重客户体验的当下，正是一个新的分水岭的开始。也将成为客户心智的关键争夺期。

“‘卷’的本质是什么？上门的客人没有增加甚至少了，同行多了。所以我们要走出去，看看还有哪些地方的客人没有上门，如果全世界走遍了，原来类型的客人都做完了，那客人的客人是不是能成为我们直接的客人？能不能把货更好的卖给新的客人？什么叫更好？更好的满足客户需求，更好的服务，更好的价格，从而建立自己的品牌，逐步摆脱低价竞争。”浙江中国小商品城集团股份有限公司党委委员、副总经理龚聘昊在为中国数字贸易新质生产力高峰论坛致辞中说道。

未来“最牛老板娘迎客天团”不局限在100人，415带来的成绩正在吸引义乌整个产业带用零售的服务标准重新做外贸采购。随着客户的心智逐渐建立，义乌的“超级客户”越来越多，义乌的形象也会逐渐建立，打赢这场产业带品牌升维之战。

随着义乌老板娘们的努力和CG平台的发展，义乌产业带的优势已经显现。

这也可以从外贸的数据中看出。一季度，义乌小商品城日均客流超21万人次，日均外商3523人，同比增长160.2%。举办“市场万里行”、行业垂直展、贸易采洽会、新品发布会等贸易对接活动11场，引流拓客超115万人次。

Chinagoods平台新增服务在线贸易额超110亿元，累计服务在线贸易额1310亿元；采购宝累计注册用户达3158家，累计新增下单额超5.2亿元。

今年两会，新质生产力首次被写入政府报告，被列为2024年十大工作任务之首。AI正深刻改变外贸经营模式。

“人是社会关系的总和，科技是服务人、提升效能的手段；当生意本质回归客户，那么听顾客吐槽，也能转化为生产力。这是我对新质生产力服务‘超级客户’的理解。”鲸商创始人李清乐说道。

义乌正在借AI做深服务，打响产业带的品牌升维之战。“最牛老板娘迎客天团”只是开始。