无赖之后，京东向当事人道歉了！

3月17日消息，晚上京东CMO徐雷在微头条正式回应此前六六投诉事件，称京东将会对此事件负责到底，并且向六六女士的朋友道歉，并且京东欢迎社会各界继续监督。

全文如下：

这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

结论是：

1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；

2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。

3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！

信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！

还原下事情经过：

3月13日，知名女作家六六在微博发表《无赖京东》一文，六六在文章中称，其师姐在京东全球购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。于是在向京东客服投诉后，京东客服也一口咬定是商家发错货了。当被提出要投诉她不称职时，京东客服称，"我的工号51162，无论你怎样投诉，最终还是会回到我这里来的，就这个结果，不会改变。"

文章一出，瞬间刷屏网络，各路目光和指责声就新老问题直指京东，引发舆论声讨

随即京东在其京东黑板报公众号发文对此事进行了回应。京东称经过调查取证认为，六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。

3月15日，，六六再发微博质疑京东，“微信不能说话了，我发这吧!大家说，我微信后台9000多条投诉，微博一万多投诉，N多实锤在手，我说什么呢？这就是我们生活在这个城市的成本。我们除了工作，供房，听老板训，训娃，养老，维护好最少一家教育单位关系，维护好最少一家医院关系，还要为买一件商品，一张票，一顿饭，一次旅行，开一张或关一张卡扯皮。这就是我说，孩子啊!可一定要往开里想，!等你坚强地活下来，才知道过去经历的那些事儿，哪叫事儿啊!谁不负重前行?”

而最终，在强大的舆论之下，京东不得不做出声明道歉，不得不说，这下真是跳进自己挖好的坑，目前来说，京东最大的问题在于作为一个那么大的平台和众多商家，总有那么一丁点苍蝇，他没有去搞清楚：自己负责的到底是哪一边，是商家还是客户？早点认怂其实也并不为过，犹记得海底捞事件，企业的放低姿态和及时自我批评反省，那么就会给舆论一个非常好的引导，给客户好的交代。总之这次，京东作为一家知名企业，这次的事件做法，非常失败。

同时对比下亚马逊的贝索斯，他大部分的精力都用在了对抗企业的官僚化上，把亚马逊的所有服务都对外开放，利用外部的压力倒逼内部效率。防止内部人为了小团体的私利，损害公司的利益。对抗熵增，是已经成长为大型企业老板的唯一工作。至于说创新什么的，只要能在企业内部保持一个公正的企业文化，随时粉碎各部门的私利。各种有创新的人才自然会冒出来。

这一点，无论是京东还是中国电商另外的代表阿里、苏宁，都是值得去学习的。