星巴克,跌落神坛

这一次,会是国产咖啡品牌的机会吗?

又一家餐饮品牌出事儿了,这次“居然”是星巴克!

这两天,星巴克被曝使用过期食材,连上热搜!

“食材过期后做成多款畅销饮品继续售卖;主管、店员‘言传身教’篡改保质期;承诺‘开封后不过夜’的糕点,第二天偷偷上架……“这恐怕是星巴克进入中国22年来第一次“大翻车”!

目前,星巴克在中国内地200多个城市开设了超过5300家直营门店,是中国市场规模最大的咖啡连锁之一。

在2021年的最后一个月,被称为餐饮业“食安天花板”的星巴克竟因食安乱象登上了热搜,事后其傲慢的道歉方式,更是令人震惊!

星巴克,要跌下神坛了。

咖啡,已经成了很多现代人生活中的必需品,各种创意新颖的花式咖啡,也受到年轻人的追捧,要说到花式咖啡的品牌。

星巴克 ,算得上头牌范儿,很多人亲切地称它“星爸爸”。

然而不查不知道,暗访吓一跳。

前不久,有媒体记者在无锡市两家星巴克门店卧底调查发现,门店频繁触碰食品安全的红线:

食材过期后仍继续用,做成多款畅销饮品售出;主管、店员“言传身教”篡改保质期,有的食材被人为“延保”一周;承诺“开封后不过夜”的糕点,第二天偷偷上架......

此外,上述门店还存在着用擦垃圾桶抹布擦咖啡机、吧台等物品,且未将该毛巾丢弃,而是继续使用等卫生问题,并且其“飞行检查”也只是流于形式。

上述乱象并非偶发,在利益驱使和监管疏漏下,有些门店奉行着食品安全的“潜规则”。

好家伙,没想到你星巴克浓眉大眼的也做这种事!连抹布都这么省,别的问题可见一斑!

更令人惊讶的是,星巴克的反应居然先是震惊,然后在监管介入后才道歉:

当日中午,星巴克中国官方微博回应称,对此深感震惊,已于第一时间关闭了这两家门店,并立刻启动深入调查。

“无锡市场监管” 12月13日晚发布公告,针对媒体曝光无锡市两家星巴克门店有“更换配料标签使用过期食材”的问题,市场监管部门高度重视,当日立即组织工作专班全面开展核查处置工作。

不久后,星巴克中国官方微博再度做出回应,确认违规行为存在,为此致歉,表示已于第一时间采取了所有门店全面自查、组织重新培训、增加内部及第三方检查频率与范围等6项举措。

两家星巴克门店的问题,可谓触目惊心。

虽说,在饮品行业频频爆雷的背景下,类似食品安全丑闻早就不算新闻了,但是同样的事情发生在星巴克身上,并且充满“人为”因素,还是让许多人颇感意外。

对此,网友的反应最真实:“贵就贵吧,你还乱来”;“ 本来就卖得不便宜,怎么好意思这样操作”;“ 以后不会再喝了!”

值得一提的是,事发后,星巴克方面迅速关闭了那两家门店,反应确实敏捷,但首次回应中的切割之意来得太明显:先是称“深感震惊”,接着仍不忘自我夸耀——“进入中国市场22年来,我们一直致力于执行严格的食品安全标准,对食品安全问题坚决采取零容忍的态度。”

然而从调查结果来看,所谓的“金标准”不过是金玉其外、败絮其中。

另外,星巴克方面的“震惊”未免让人有些震惊。

星巴克自身定位是“多数人买得起的奢侈品”,主要面向全球白领阶层。从1971年西雅图起家算起,前后折腾了40多年,终成世界级咖啡巨头。

2018年,星巴克市值逼近千亿美元,2019年,征服全球76国开出3万多家店,和麦当劳一样遍布全球,成为美国文化的象征之一。

1999年进入中国后更是吸粉无数,尤其一二线白领们非常好这口,为了抢个星巴克的杯子,甚至发生过咖啡店门口搭帐篷的事......

数据显示,在国内现磨咖啡赛道,星巴克无论品牌度还是饮用率都是第一,常年把老对手COSTA压得没脾气。

据了解,星巴克目前在中国内地200多个城市开设了近5400家门店,拥有近6万多名星巴克伙伴,还在其官网上给出承诺:“以行业最高标准为基础,制定并严格执行星巴克食品安全金标准。

伴随品牌效应而来的“高品质预期”也成了它的重要获客法宝。

星巴克在进入中国后发展可谓“飞速”, 而中国也成了星巴克全球仅次于美国本土的最大市场。

星巴克2021年财报显示,2021财年星巴克在中国的净收入为36.74亿美元,较去年同期增长了42.29%,开业门店数达到5328家,在上一财年净开店数就达到654家。

作为一家全球知名的咖啡巨头,星巴克和其他饮品企业不同,星巴克没有加盟店,国内5000多家门店都是直营门店,直营店出问题,更加难辞其咎。

没想到,连星巴克这样的巨头都沦陷了!

同时也不免让人产生疑问:存在此类乱象的,果真就只有无锡这两家门店?

潜规则不是第一天存在,也不是第一次爆出,殷鉴在前, 星巴克对问题再现表示“震惊”,是反射弧太长了,还是戏精附体?是后知后觉,还是玩公关套路?

按理说,直营模式管理要比加盟模式规范得多,不应该出现这些问题。但此次这一系列的食安问题,背后也折射出星巴克企业内部的诸多管理漏洞。

星巴克从管理人员到员工在食品安全上麻木不仁,管理人员甚至主动违规、带头篡改保质期,严重缺乏职业道德和对消费者健康的起码敬畏。

这类乱象是存在已久的潜规则,能被扒出并曝光并非偶然。对习焉不察的违规操作“深感震惊”,是否恰恰说明其检查与风控机制有些时候形同虚设?

要知道,星巴克虽然实行更为先进的经营模式,但对于门店的营业额和利润率,也有着严格的考核。在这种情况下,如果不折不扣执行食品安全标准,及时报废过期食材,那么将大大影响门店的绩效。在利益的驱使下,一些门店自然免不了铤而走险。

而星巴克内部监管模式的失灵,更使得门店有恃无恐。

实际上星巴克并非第一次被相关部门处罚,工商信息数据显示,2021年,上海徐汇区、静安区市场监管局,深圳市场监管局盐田监管局,分别对当地星巴克店行政处罚,多为食品安全违法行为。

今年11月24日,由于星巴克咖啡(深圳)有限公司盐田壹海城二分店未及时清理超过保质期的月饼,深圳市市场监督管理局网站公示了行政处罚决定书。

在互联网投诉平台上,也有多名消费者曾投诉称食用星巴克产品出现不适症状。而在黑猫投诉上,星巴克投诉量累计已达到1252条,但无一被受理。

对于媒体曝光的问题,星巴克绝不可仅仅把锅甩给个别门店,而需要反思自己的内控机制和企业文化。作为一家跨国企业,不能只想着一味扩张,追求效益最大化,而需要不断检视企业管理中暴露的弊端。

不同门店相继栽在“使用过期食材”上,是否与其报废过期食材会影响门店绩效的考核方式有关?这些深层次和机制性问题不正视,就不能排除舆情过后依然故我的可能。

对此,人民日报评论称,食品安全是餐饮企业的安身立命之本,也是对消费者身体健康的最起码尊重。红线不能碰,底线不能破。

“金标准”绝不能只是宣传的口号,“飞行检查”更不能沦为走马观花的形式。这一事件也启示我们,食品安全需要自律,也需要他律。我们希望相关企业能正视并反思自身内部监管模式的失灵,也期待监管部门拿出更严密的举措,倒逼企业守牢食品安全底线。

饮品做的是入口的生意,无论到何时,食品安全问题都应该是品牌的一条红线,不可触碰。同时,对饮品企业来说,开展食安自查与监督,也刻不容缓。

此次食安问题,暴露的不仅是星巴克企业内部管理的漏洞,更折射出连锁餐企的管理之殇。

前有胖哥俩肉蟹煲用隔夜死螃蟹,后有吉野家麻婆豆腐饭用酸臭肉沫,最后连星巴克也沦陷了,食品安全是餐企永远的红线,任何一家餐厅都要警钟长鸣!

当然,相比其他餐饮企业,饮品行业的食材管理、现场制作流程要复杂得多,仅仅靠企业的自律,恐怕难以守住食品安全底线。

所以,还是需要相关部门拿出更多办法,在监管规则上做出更多细化,在监管手段上不断创新,如此才能倒逼企业严格守法,通过使其敬畏法律来达到敬畏食品安全的目的。

作为国际知名品牌,出现如此低级的问题,事后还如此傲慢的咖啡,你还愿意为它买单吗?

这一次,会是国产咖啡品牌的机会吗?

参考资料:

《星巴克大翻车?回应来了》,澎湃新闻

《星巴克的“震惊”令人震惊》,央视网评

《隔夜蛋糕继续卖,星巴克道歉了!》,钱江晚报

《星巴克“使用过期食材”被卧底曝光!背后是深层次的管理漏洞》,职业餐饮网

《食材过期继续卖,保质期随意改!2家星巴克停业整改,公司深夜道歉!人民日报:提供过期产品,品牌再大也不可能长久保鲜》,每日经济新闻

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