帮助老年人跨越数字鸿沟，“蓝马甲”探索新解法

随着社会经济的发展，数字经济大大方便了个人的生活，但是随之而来的也出现了很多问题，比如针对老年人的网络诈骗越来越多，还有老年人的数字鸿沟现象。

数字鸿沟是一个一直被广泛探讨的概念，但不只是经济和互联网发达地区和相对欠发达地区的“鸿沟”，还有不同年龄之间造成的数字鸿沟。当下生活已经深度数字化，老年人也不可避免的进入了数字化社会，众所周知，中国已经是一个老龄化社会，2亿多的老龄人如何适应数字经济时代的生活，需要挑战。就以笔者父母以及了解的大量老年人为例，老年人并不适应新款的智能手机，而大部分智能手机硬件往往也不会针对老年群体开发专门的款式或者功能模式，很多手机APP功能的使用方式对老年人来说比较麻烦，有时候笔者使用起来都会一头雾水，而很多社会公共服务都需要老年人使用智能手机完成，工作人员往往不会有耐心来分享使用方法，更有很多犯罪分子盯上了老年群体，诈骗现象常有发生。很多老年人辛苦了一辈子，为了子女的成长付出了巨大的心血，而往往年轻一代开发的各类APP和数字生活工具，却让他们的生活造成了不便，熟悉的生活方式开始变得陌生，这样的状况需要改变。

数字鸿沟现象受到高度重视

中国互联网络信息中心2021年2月发布的数据显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，已占全球网民的五分之一，其中60岁及以上占比为11.2%。

政府层面高度重视数字鸿沟现象，具体来看， 2020 年 11 月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》；2021 年 2 月，工信部印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难 便利老年人使用智能化产品和服务的通知》；6 月 29 日，工信部正式发布《移动终端适老化技术要求》、《移动终端适老化测试方法》、《智能电视适老化设计技术要求》三项团体标准等等。

同时，公安部2021年初下发《关于切实加强和改进老年人公安服务管理工作的意见》，提出要聚焦老年人日常生活涉及的高频公安事项，加强和改进老年人公安服务管理工作，让老年人在公安信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。《意见》)全面梳理公安工作中涉及老年人的高频事项和服务场景，研究提出6方面16项具体措施，旨在切实解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，保障亿万老年人的切身权益，为老年人提供更加周到、便捷、贴心的公安政务服务。

支付宝牵头发起蓝马甲行动

近日，在国家反诈中心、工信部反诈中心指导下，支付宝主办的全国首个针对银发群体的沉浸式防骗展在京启动。市民可亲临现场，拆穿最新骗局。同时，蓝马甲行动进社区也同步开展。老年朋友可以在附近社区找到身穿蓝马甲的志愿者，咨询手机操作、防骗等问题，获得一对一解答。蓝马甲活动是支付宝为了帮助老年人适应数字社会而发起的公益活动，志愿者会穿上蓝马甲帮助老年人，发起社会的力量，能够有效动员更大的力量来扩展善意并帮助老年人更好拒绝诈骗，更好地了解数字化应用的使用方式。

活动主要包括四个部分：（1）讲座宣导：阶段性系统性宣传；（2）驻点答疑：针对遗忘曲线，定时定量复习、答疑；（3）体验互动：AI挑战台、叫醒热线、刷码购物，现场学以致用；（4）防骗展览：用老人看得懂的方式，还原诈骗场景

这样的活动，支付宝已经有了成熟的经验，仍以蓝马甲为例，蓝马甲行动自2021年3月中旬试运行以来，在各地政府部门、公安、反诈中心及其他志愿者组织指导、协同下，已在全国开展2000多场进社区、驻点等志愿服务，累计志愿服务超过10万人。今年内，蓝马甲行动还将陆续在杭州、上海、南京、武汉、郑州等数十余个城市开展超过5000场进社区讲座，并通过线上线下结合的形式，有效覆盖5000万人次。

同时，支付宝也在APP设计和服务流程上进行了优化设计，以支付宝为例。支付宝助老化的相关技术陆续推出——反诈交互式风控技术、AI叫醒热线、拦截技术、暖洋洋专线、大额转账子女提醒功能、长辈版等功能。支付宝综合应用了“可信AI”技术，孵化了“蚂蚁反欺诈智能风险感知与响应系统”，打造“主动型“风险感知和风险分析的能力。

2021年，支付宝升级了实时反诈交互式风控技术，可通过自动化语音对话的方式，实现与用户的电话交互劝阻，有效揭示骗局风险。

这种把展厅搬进社区，到社区里手把手教老年人防骗知识的活动，对于互联网公司来说，其实是非常重的，但是因为老年人群体，本来数字适应力就弱，如果仍然以线上的方式进行宣导，其实很难达到很好的效果。蓝马甲进社区、支付宝“暖洋洋专线”等活动受到很多老年朋友的欢迎。支付宝副总经理祝志晓已经参与过多场社区讲座，他感叹老人对于数字生活的期待更超想象。支付宝为65岁以上人群开通的暖洋洋热线，一名客服一周会接到2000多通老人来电咨询。“老人对如何操作手机求知若渴，他们期待由此加深与子女、孙辈的沟通，甚至有老人曾问过我，‘什么是yyds’。”他认为，社会需要慢下来耐心教导他们，当家庭成员没空时，就需要社会力量跟上，所以“蓝马甲”应运而生。“虽然看起来很‘笨’，但这是最贴近老人的方式，一节课能帮助5个老人连上Wi-Fi，3位老人识破骗局，就是成功。”

数字经济企业需要更好的承担社会责任

任何企业的发展都是时代和社会需求的产物，互联网企业不能只是获得利润，还要更好的承担起社会责任。互联网企业野蛮增长的时代已经结束，未来需要克制资本的盲目扩张，更好地履行社会责任。数字经济企业已经成为了当下数字社会运行的基石，同时大量企业也已经经过了发展的幼稚期和探索期，逐渐进入到了成熟期阶段，也有能力承担更多的社会责任。

企业为什么而存在，有着多种说法，早期的主流观点是企业主要是为了满足客户需求和创造利润，经济学家弗里德曼认为，企业的价值就是给股东创造价值，企业最重要的目标是创造利润。管理学家德鲁克认为，企业的目标就是解决客户需求。

但是随着当代数字化社会的发展，企业的发展环境越来越复杂，企业的利益相关方也更加复杂，企业运行的潜在风险不断增加，因此越来越需要重视企业对于整体环境的影响，不只是给客户创造价值，更是要创造社会价值，成为良好的社会公民。2019年，美国商业组织“商业圆桌会议”（Business Roundtable）发布了一份由包括贝佐斯、库克等在内的181位美国顶级公司首席执行官共同签署的声明文件《公司宗旨宣言书》，重新定义了一个公司运营的宗旨。他们宣称：股东利益不再是一个公司最重要的目标，公司的首要任务是创造一个更美好的社会。

像老年人的数字鸿沟和网络诈骗问题，就需要政府部门、公司企业、社会组织、家人朋友联合起来，一起推动全社会对于这个问题的关注和重视。社会学家米德曾说，不同于传统社会的老年人带动年轻人进行智慧的传承，现代社会更需要年轻人带领老年人学习新技能，适应社会的发展。数字或许是冰冷的，但是数字社会应该是有温度的。希望社会各方力量都能携手，互联网企业也承担起更多社会责任，不断探索并总结分享成功经验，有效整合数据和信息，更好的帮助老年人跨越数字鸿沟，也为老年人创造更加安全、便捷的数字社会环境。