优信（UXIN.US）全面转型后的首份财报，有哪些点需要关注？

北京时间12月17日，国内二手车电商平台优信（UXIN.US）公布了截至2020年9月30日2021财年第二季度未经审计的财务业绩报告，这也是优信彻底转型纯在线交易模式后的首份财报。财报显示，本季度优信总收入为7640万元，高于公司上季度给出的收入指引上限；在线交易量为2653台，环比上涨约56%。

如果与去年同期比较来看，会发现优信销量与收入都明显下降，进而会轻易得出悲观的论调，而这样简单比较其实并不合理，由此也会对其未来发展形成误判。因为优信在年初已完成了业务模式的转型，前后业务模型已发生质变，同时由于今年一季度疫情扰动影响，车市大环境整体承压，所以这其实是业务过渡与短期因素共同导致的结果。

一、为何转向纯线上交易模式？

尽管由于模式转型之后业务规模短期变化明显，但长期来看，利弊可见一斑。一方面，优信从“线上（展示）+线下（体验销售）”模式，转为纯线上化交易，实现了轻资产运营，销售模式的变革不仅从根本上优化了相关的成本费用结构，同时还可借助大数据与AI等关键技术，进一步推动降本增效。线下重资产模式的玩法目前都没有跑出一家平台，其实已足够说明问题。照优信现在的发展趋势，或许会有新的转机。另一方面，受今年疫情催化，消费及企业（业务流）“上移”趋势加剧，优信积极推动转型，可以实现对未来在线消费赛道的优势卡位。

（图片来源：中国汽车流通协会）

可以看到，随大环境逐步复苏，优信本季环比表现其实已反应出其转型之后的成效。中汽协公布数据显示，交易量视角下，全国二手车市在2月触底，5月同比转正，第三季度由降转升，8月起实现同比两位数的增长，实现“V型”反转。

此外，随着在今年上半年彻底卸下了金融包袱，长期来看，从金融回归交易，业务驱动逻辑的转变，也将助推公司客群结构的进一步优化。财报显示，截至2020年9月30日，优信拥有现金及现金等价物约2.19亿元。2020年10月，优信还完成了2500万美金的新一轮融资，进一步补充了其运营现金。

二、能否借NPS战略实现自救？

除模式转向轻资产之外，还值得重点关注的是，今年初以来，优信开始重点抓产品与服务质量。通过实施一系列以提升客户体验为导向的战略举措，从团队、供应链、交易流程等多个方面来推动产品和服务品质的升级，并将NPS上升至全公司战略的最高优先级。

所谓NPS（NET PROMOTER SCORE)简单来说，即客户净推荐值，由推荐者占比减去贬损者占比得出NPS值，是评估企业在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。NPS值越高，企业顾客推荐指数越高，也就表明企业的产品和服务所获认可程度越高。

优信管理层表示，公司在报告期内专注于三项举措，包括采取更严格的标准提升二手车的质量和品相、提供购车用车全生命周期的客户服务、缩短下单到最终交付的时间。财报显示，NPS值由4-6月的10%升至6-9月的30%，并在9月进一步超过45%，展现出产品和服务的吸引力以及客户忠诚度在不断上升。

受益于客户认可度及推荐意愿的不断提升，公司也开始逐渐斩获由客户转推荐而来的订单。据管理层透露，2020年12月，优信有信心获得约1400笔左右的付定金购车订单。可见优信通过品质和服务树立口碑进而做大客群策略的有效性，同时在手订单也确保了其未来业绩增长的确定性。

今年5月，优信创始人、董事长兼首席执行官戴琨向全体员工发的公开信中称，口碑是二手车行业的核心竞争力，也是最重要的企业护城河。在戴琨看来，通过品质和服务来积累口碑，逐渐扩大新客群，形成滚雪球式的口碑效应，当用户基盘积累到足够体量，相信客户的信任和口口相传将转化为持续稳定的长期销量增长，从而进一步巩固其品牌和市场地位。

另外，优信在9月开始建立二手车库存，在于进一步把控供应链，提高交易确定性，并通过车辆整备翻新，以最大化保障车辆品质和品相，提升整体购车体验。据了解，优信自建库存的自营模式，针对极具性价比的车源除了少量自采外，主要通过预售的方式来售卖来自合作车商的车源，通过大数据分析判断货品被售卖的机率，对于售卖机率高或者有明确客户购买意向的车源，优信即刻买断车源建立库存并进行有效销售。从而保证稳定高效的库存周转率，使得库存风险和资金占压风险均控制在极低的水平。

对此，优信CFO曾真表示，公司将继续全面提高运营效率，通过严格的车辆选品，把检测资源只集中于高性价比的二手车，极大优化了二手车检测成本。此外，通过销售环节全部实现在线化，能够有效减少销售费用和相关管理费用。销售模式的转变，带来了成本和费用结构的根本性优化，随着公司交易规模的逐渐扩大，客户对优信的品牌信任逐渐增强，客户之间的口碑效应日益明显，长期来看，公司的运营杠杆也会逐渐显现。

以上种种，都能看到优信在围绕NPS提升所展开的一系列举措。实际上，NPS并非只是一个满意度或忠诚度指标，而是一个动态的测量机制，可协助企业有效管理客户体验，长久下来能够形成以客户为核心的经营体系及企业文化。

理论上来说，客户对于品牌、产品的忠诚度最终将会反应在NPS分数上，可以说NPS是一个点到点体验的总结，其中包含了体验场景以及场景下潜在的驱动要素及内在关联性，借此来对客户体验进行系统性管理。因此，NPS不只是一个衡量指标，更是协助企业自体验根因分析作全局诊断，并迭代优化的一种管理制度。

近年来，越来越多的企业采用“NPS战略”来驱动以客户为中心的管理创新，并获得了业绩端的明显增长。

国内二手车在线交易发展至今仅十年，在经历资本加速扩张之后，伴随经济下行周期，资本加速退潮，叠加突如起来的疫情，种种迹象都表明，行业发展已陷入了艰难时刻。尽管二手车在线交易渗透率仍较低，但行业整体依旧存在从业人员素质参差不齐、发展不规范、信息不对称及产品非标化等各种挑战，而对于二手车电商平台来讲，当前所面临最大的困境可能在于如何重建行业信心。而以客户体验为出发点，回归产品及服务质量的NPS战略无疑是解决当前这一困境的根本之道，而优信能否借此推动业务良性发展，实现自救，进而重塑行业与资本市场信心，可能不久便会出现转机。

结语

过去十年，是国内汽车行业迅猛发展的黄金时代。在这十年间，无论是新车市场还是二手车市场都呈现出繁荣发展的态势，但经历快速发展之后，车市已迈入增速换挡阶段，叠加疫情催化，资本回归理性，加快行业迈入以品质驱动的高质量发展阶段。

尽管二手车行业仍然面临信任、价格透明体系缺失等多重挑战，但优信回归产品及服务品质的发展战略，或将会成为二手车电商平台远离野蛮式生长的重要标志之一，作为领先样本，伴随战略成效不断显现，业务实现良心发展，将助力行业重拾信心。