中宣部、发改委、商务部等多部委联合推介红星美凯龙经验

$红星美凯龙(hk01528)$ 

来源：国际商报      2015-11-22  

　　日前，由中宣部、发改委、商务部等多部门联合发起的2015年“诚信兴商宣传月”活动正式启动，该活动已连续开展10年，今年的主题是“倡导诚信兴商理念，共创诚信营商环境”，将从守信激励和失信惩戒两个层面开展诚信宣传，推动完善商务诚信建设长效机制，维护良好的市场环境。

　　人无信不立,企无信不兴。一个相对完善的信用体系是保证市场竞争机制良性运转的基本条件，对企业而言，它可以避免无效成本，大大降低融资成本。

　　拥有悠久传统优秀文化积淀的中国并不缺乏诚信的基因，但其诚实守信的行为更多的是建立在道德自律的基础上。一个社会或市场诚信机制的有效运行与维护需要一套完整的法律体系和强有力的执法系统作为支撑，法律的作用在于提高人们破坏信用的成本，加强对失信行为的惩戒，减少企业和个人在交易活动中逆向选择的动机，强化正向激励。

　　显然，对处于经济转型期和增速换档新常态下的中国企业而言，“诚信兴商宣传月”活动意义非凡。为了更好地弘扬诚信精神，传递诚信的正能量，自即日起，本刊将从近年来在大众消费领域和商贸流通领域涌现出的优秀市场化信用评价平台企业中推出十大典型。这些平台企业围绕信用评价进行了一系列探索和创新，对企业经营行为和消费者消费行为产生了积极的引导作用，对整个行业市场化信用评价机制的建立起了示范引领作用，值得其他企业学习借鉴。透过这些典型企业，可以看到中国企业在完善市场诚信机制方面付出的努力和取得的成果。

　　房子装修好了，接下来就是买家具、开开心心地准备入住了。但跑过市场之后才发现，事情并不像自己想得那样简单。家具城里充斥着各种“绿色环保”、“零甲醛”的噱头，一开口询价，更是一头雾水，这家7折、那家5折，甚至还有3折的。成百上千个品牌鱼龙混杂，令人眼花缭乱，茫然不知所措，究竟如何才能让人买得放心用得安心呢？针对消费者这一困惑，中国家居行业最大的流通平台红星美凯龙经过大胆尝试,建立了独具特色的商户信用分类管理体系，通过向客户推荐信用等级高的优秀经销商，解决了消费者的“痛点”问题。

　　信用分类让选择有据可依

　　红星美凯龙是如何做到的呢？

　　据该公司相关负责人介绍，他们从商品的顾客喜爱度、质量管理、价格管理、服务管理、履约行为这五个关键指标对商户进行信用评定，将商户按照信用表现由好至差，分为五星级到一星级，对商户进行信用分类管理。

　　对于五星级的商户，红星美凯龙会给予鼓励和经营支持，包括客流资源倾斜、广告支持、营销主推、租金优惠等，让信用与市场、收益、机会充分正相关；而对于那些不诚信甚至严重违规的商户，则会要求该品牌停业整顿，甚至解除合约。

　　在工作推进方面，红星美凯龙按上海市商务委“分步骤、分层次”的实施指导原则，先选取部分商场进行试点、再在全国所有商场全面落实。与此同时，红星美凯龙自主研发了“商户信用分类管理”计算机系统，包含资质管理、第三方检测管理、标价签管理、订单管理、送货安装管理、客诉服务管理等模块，并将“商户信用分类管理”计算机系统植入到集团ERP系统中，在全国商场同步上线。

　　把好环保质量关守住经营红线

　　红星美凯龙商场对入驻经营的商户实行严格的商户资质审查制度，商户入驻签约前需提供工厂的营业执照、税务登记证、代理授权委托书等资质材料。进驻后要提供经销商的营业执照、税务登记证等资质材料及商品的检测报告、3C证明、材质证明、进口报关单等商品资质材料。全部材料均用ERP系统进行管理，到期提醒，过期锁定。

　　在日常经营中，一方面，红星美凯龙在全国各大商场对商品进行严格的环保质量抽检管理，全国所有商场与120家符合CMA、CAL两项资质的各级质量检测机构合作，在全国范围内实现商场年度质量抽检比例不低于36%；另一方面，红星美凯龙在行业内率先实施每年投入1000万元经费对工厂源头进行检测的举措，从产品出厂阶段把控质量。

　　在借鉴了欧美等发达国家的能效“领跑者”计划后，红星美凯龙自2013年开始，每年定期与中国质量认证中心(CQC)联合发布“中国家居行业绿色环保领跑品牌榜单”，该榜单的评选标准获得了国家质检总局认监委的审核备案。

　　管好价格让诚信有保障

　　红星美凯龙还依据国家相关法律法规规范了对价格和标价签的管理，对商场的价格标示、降价促销等行为统一标准，设立了一支由350人组成的专业商检物价员团队，与各地价格主管部门密切互动，不断完善价格管理体系。

　　红星美凯龙逐步引导、要求各家居品牌控制标价水分，推行“全场不低于七折”的管理模式，杜绝高标低折；同时，在20%~30%的品牌中逐步推行“明码实价”和“明折明扣”。

　　为改善客户体验,经过多年探索与创新，红星美凯龙建立了“星承诺、心服务”的服务体系，承诺“绿色环保”，且率先在行业内推出“30天无理由退货”和“先行赔付”。若顾客改变购买意愿，红星美凯龙首创的“15分钟退单”让顾客不再为退货犯难。此外，设计免费咨询、分期付款、送货安装准时到达，贴合消费者的服务需求，从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。

　　信用分类管理见成效诚信经营成共识

　　两年来，红星美凯龙的商户信用分类管理成效显著，在其商户体系内形成了一种重视信用、珍视信用的氛围。诚信等于收益、诚信等于机会、诚信等于市场已成为全国110多个城市160多个商场经销商的共识。红星美凯龙以经销商的信用记录为基础，结合星级商户认定标准，建立了国内家具建材实体零售行业唯一的“商户信用分类管理”科学评价机制，针对不同信用等级的经销商，实现了分类管理。

　　市场端的信用分类与评级，反向促进了生产工厂的自律。通过全国160余家商场“商户信用分类管理”的联动，以“门店倒逼工厂”的方式，直接敦促工厂按照标准流程进行生产制造，杜绝以次充好、偷工减料现象的发生，对于控制产品质量、完善售后服务，产生了积极正面的引导作用。

　　商户信用分类管理实施以来，销售平台积累了大量的数据，可对商品生产的源头进行追溯。商品从设计、生产、流通到消费者购买使用是一条长长的供应链，每个环节都存在着出现问题的概率，如果控制不善，就可能出现“样品不等于产品，产品不等于商品，商品不等于用品”的失控现象。要做到对消费者完全负责，须将管理链条向前后端分别延伸，方能实现有效控制。

　　借助于“商户信用分类管理”的数据沉淀，红星美凯龙启动了“家居商品全程追溯”体系的建设，计划从家居工厂源头开始，建成从工厂原材料采购、到商品生产、物流运输、商场销售、送货安装直至顾客查询真伪的全供应链的商品防伪认证平台，从源头建立完整的家居商品全程追溯体系。